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The Coral Project | Lidiar con un usuario que se pasa de la raya

Por ~ Publicado el 7 diciembre 2017

En Puroperiodismo estamos traduciendo al español las guías de comunidad de The Coral Project, una inédita colaboración entre la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post. Esta es la cuarta guía de la sección “How to – Manage moderation” y entrega orientaciones para reducir malos comportamientos. ¿Quieres colaborar? Súmate en este documento o escríbenos. También puedes revisar las guías traducidas.

(cc).

Foto de Brandon Wong en Unsplash (cc).

Lidiar con un usuario que se pasa de la raya

Hay algunas medidas básicas que puedes tomar con tiempo para reducir el mal comportamiento en tu sistema. Estas incluyen:

  1. Dejar los primeros comentarios de cualquier nuevo usuario en pre-moderación (si tu sistema lo permite).
  2. Incentivar a los usuarios a reportar/señalizar el mal comportamiento a través de mensajes claros (idealmente, también tener un sistema como Talk que registra a los denunciantes que no son confiables).
  3. Destaca las buenas contribuciones —esto modela cómo los usuarios pueden obtener la atención de la redacción más que a través de mal comportamiento.
  4. Crea una lista de lugares hacia donde puedes dirigir a los usuarios —por ejemplo Crash Override1, Heartmob, Trollbusters— para obtener ayuda si están siendo atacados.
  5. Responde con empatía hacia aquellos que se pasan de la raya —puede que no hayan entendido las reglas de la comunidad. Si es apropiado y posible, considera darles un tiempo fuera sin publicar en lugar de bloquearlos para siempre.

Sin embargo, a veces un usuario actúa en formas que son deliberadamente abusivas al atacar repetidamente a una o más personas, y bloquearlas de la comunidad no tiene efecto.

Cómo respondes dependerá de la situación, pero algunos temas son comunes: es importante trabajar con la persona atacada, y si puedes, contactar al abusador para intentar descubrir qué puede haber gatillado ese comportamiento.

Situación 1: Otro usuario es el objetivo del ataque

  1. Contacta a la persona atacada y pregunta qué es lo que les gustaría que ocurriera. Pueden tener buenas razones para estar recelosos respecto a ir a la policía. Trabajo con ellos en sus propuestas de solución. Mantenlos informados sobre cualquier desarrollo en el caso.
  2. Haz una declaración pública sobre lo que está pasando, que no está bien, y qué es lo que estás haciendo al respecto. También enlista a la comunidad para que te avisen si los atacantes vuelven.
  3. Si la persona sigue retornando con nuevas cuentas, intenta hacer más lento el sistema para ingresar nuevos usuarios… al menos establece que los comentarios de los nuevos usuarios queden en pre-moderación para los primeros comentarios.
  4. Contacta a la persona que realiza el ataque y simplemente pregúntale qué está pasando. Muchas veces hay una razón que los incentivó primero a actuar de esta manera. Revisa si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo con reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.

Situación 2: Un periodista o miembro de tu equipo es el objetivo del ataque

  1. Contacta al periodista que está siendo atacado. Si parece ser una amenaza específica y genuina, asegúrate de que están seguros, de que saben qué hacer si la persona intenta llamarlos o ir a la oficina. Informa a seguridad en la oficina. Ofréceles trabajar desde la casa o cubrir costos de hotel si se sienten realmente amenazados.
  2. Trabaja con ellos en tus soluciones propuestas. Mantenlos informados de cualquier desarrollo en el caso.
  3. Asegúrate de que no se espera que el periodista lea sus comentarios en este momento. Ve si tú o alguien de tu equipo puede poner atención especial a los comentarios en sus artículos por un periodo de tiempo.
  4. Contacta a la policía si el periodista está de acuerdo, y crees que hay una amenaza de daño genuina
  5. Nuevamente, contacta a la persona que realiza el ataque y simplemente pregúntales qué está pasando con ellos. Muchas veces hay una razón que gatilla el comportamiento. Ve si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.

Situación 3: Abuso general, repetido, no dirigido

  1. Configura tu sistema para pre-moderar todo.
  2. Mira el historial de contribuciones realizada por el abusador. Busca patrones, si siguen creándose nuevas cuentas. ¿Cómo puedes saber si pertenecen a la misma persona que vuelve? ¿Hay algo que puedas hacer para que la repetición de estos patrones se vaya directamente a pre-moderación, o que de alguna forma sea señalizado para que un moderador le ponga atención?
  3. Nuevamente, contacta a la persona que está realizando el ataque, y simplemente pregúntales qué está pasando con ellos. Muchas veces hay una razón que gatilla el comportamiento. Ve si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.
  4. Incentiva a tu comunidad confiable a usar las funciones de silenciar/ignorar (si es que están disponibles; las tenemos en Talk), y a contactarte de forma privada si el atacante parece haber vuelto con una nueva cuenta.

¿Fue esto de ayuda? ¿Cómo calza con las políticas que tienes establecidas? ¿Qué pasamos por alto?


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CS

Esta traducción al español fue realizada por Constanza Sturm, colaboradora de Puroperiodismo. Constanza es periodista de la Universidad Católica de Chile. Fue editora jefe de FayerWayer y gerente de contenidos en Betazeta hasta 2014. Actualmente se desempeña como gerente de comunicaciones en AltaVoz, empresa chilena que desarrolla software y sistemas web para medios de comunicación y empresas.

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