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The Coral Project | Manejar una comunidad exitosa

Por ~ Publicado el 4 octubre 2017

En Puroperiodismo estamos traduciendo al español las guías de comunidad de The Coral Project, una inédita colaboración entre la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post. Esta sexta guía de la sección “How to” explica cómo manejar exitosamente una comunidad y sus miembros. ¿Quieres colaborar? Escríbenos o contáctanos en Twitter. Acá puedes revisar las guías traducidas.

6. Manejar una comunidad exitosa

Por Jessamyn West, exdirectora de operaciones en Metafilter.

Texto adaptado de un posteo que primero apareció en el blog del Coral Project.

Las comunidades —y quienes las manejan— pueden ser accidentales.

Quizá solías responder correos de soporte, emitir informes de errores o trabajar en la estrategia de redes sociales, pero ahora tu papel se extiende a cubrir parte de todas estas tareas y más. Te conviertes, inadvertidamente, en la cara visible de la compañía.

Yo fui miembro de la comunidad, moderadora, moderador principal y finalmente Directora de Operaciones en MetaFilter.com durante 10 años, desde 2004 hasta 2014. Aunque ya no estoy en mi posición de moderadora, todavía soy una miembro activa que participa en la comunidad.

Veo el rol del moderador como el encargado, principalmente, de establecer claramente las expectativas del sitio, sean cuales sean. El comportamiento puede clasificarse en distintas categorías:

El comportamiento puede ser:

  1. Alentado. Los usuarios reciben retroalimentación positiva de parte de la comunidad o de los moderadores por este tipo de comportamiento.
  1. Desalentado. Este tipo de comportamiento está permitido, pero desalentado a través de las normas de la comunidad o las respuestas de los moderadores. Puede permitirse una o dos veces, pero si se convierte en un patrón, entonces va contra las reglas.
  1. Procesable. Los usuarios que exhiban este tipo de comportamientos recibirán ciertos tipos de sanciones directamente de parte de los moderadores, no solo de la comunidad.

MetaFilter es un blog comunitario masivo. Nuestra única regla inquebrantable, además de “no hacer spam”, es “no seas un idiota”. Todas las demás directrices surgen de intentar reforzar todos los matices de esa regla básica.

Poder construir un sitio desde cero y crear varias herramientas de moderación   para la comunidad y para los moderadores nos ha ayudado a hacer nuestro trabajo, que la comunidad se desarrolle sin problemas. Estas son algunas de las cosas que nos han ayudado:

IDENTIDAD

Tu comunidad comienza con individuos. ¿Qué necesitas de ellos para que puedan interactuar con otros miembros de la comunidad? ¿Una foto? ¿Su género? ¿Su nombre? ¿Su nombre real? ¿Datos de otro sitio web? ¿Un número telefónico? Cada parte de la información que haces obligatoria es una pequeña fricción en el proceso de registro de alguien. Si estás pidiendo información, asegúrate de que hay un razón. Y piensa si realmente necesitas información como el género de alguien por una razón válida. Si no, ofrece más de dos opciones y “otro”.

MetaFilter es inusual, porque los usuarios deben pagar una pequeña cuota al momento del registro, pero no tiene costo anual. Esta cuota es negociable para personas provenientes de lugares en los cuales pagarla es un obstáculo para su participación, pero significa que la gente invierte algo, así sea una pequeña suma, para participar. También significa que la gente lo pensará dos veces antes de publicar contenido basura en la comunidad porque eso también tiene un costo asociado. Principalmente usamos PayPal para procesar esta cuota (ahora también Square y Amazon), lo que a menudo significa que tenemos una pequeña cantidad de información sobre la vida real de la gente que participa. No tenemos una política de nombre real, permitimos que la gente use seudónimos si eso quiere. Sin embargo, la regla es que tienen que tener una identidad consecuente en el sitio (excepto por las cuentas ocasionales de bromas de títeres de medias).

En el back end de la página, mantenemos información de los archivos de registro (incluyendo direcciones IP), para poder saber si alguien está intentando violar la norma de “un usuario, una cuenta”. Por supuesto, esto no funcionaría ante un estafador dedicado, pero nuestro principio básico es confiar en la gente. Confiar, pero verificar.

Cuando tienes este tipo de información sobre tus usuarios, también tienes que tener algunas reglas sobre el nivel de discreción empleado por los moderadores. La privacidad de la información de los usuarios debe ser acorazada, los moderadores no pueden compartirla. De manera similar, en una situación en la que tienes usuarios que es posible que se conozcan en la vida real, tienes que ser muy claro sobre si es aceptable o tolerable llevar información sobre su vida real (nombres reales, salidas, publicación de información personal con fines maliciosos o filtraciones inadvertidas de información) al sitio.

Los usuarios tienen páginas de perfil que contienen información que puede ser vista por otros usuarios del sitio y no por todo el mundo. Es algo difícil, pero intentamos alentar a  la gente a mantener privada la información del perfil. Las páginas de perfil contienen enlaces a las contribuciones de los usuarios en el sitio, así como formas de contactarlos en otras redes sociales. Alentar los lazos dentro y fuera del sitio entre los usuarios es otro impacto positivo neto para el sitio. Tenemos una sección en la página llamada IRL [“En la vida real”, por sus siglas en inglés] que está completamente dedicada a organizar encuentros. Tenemos un sitio fuera de la página que es totalmente dedicado para contenido generado por los usuarios, archivos de ayuda, listas, páginas de orientación y cosas de ese estilo. Mientras más conexiones hagan y mantengan tus usuarios, más se cohesiona tu comunidad.

MetaFilter también tiene una política fuera de lo común llamada Política de Nuevo Día. En pocas palabras, si cierras tu cuenta (una herramienta que creo es necesario poner en las manos de los usuarios) o si eres vetado del sitio, puedes regresar al sitio con una nueva cuenta y los moderadores no enlazarán tu vieja y tu nueva identidad. Por supuesto, esto está condicionado a que no se repita el comportamiento que los vetó en primer lugar, y la gente tiene varios niveles de capacidad para hacerlo. Decir “la puerta siempre está abierta” es una parte importante de confiar en los usuarios y fortalece a la comunidad.

La mayoría de los usuarios respetan estas directrices y aprecian que existan principalmente para mantener las comunicaciones e interacciones sin problemas.

EJECUCIÓN

Es muy importante para nosotros permitir que cualquiera que quiera sinceramente formar  parte de la comunidad, pueda serlo. En ocasiones alguien está teniendo un mal día o una mala semana, y nos esforzamos por intentar resolverlo con ellos y explicarles cuál es el problema y no vetarlos primero y preguntar después.

Una de las herramientas que más usamos es simplemente enviar un correo a un usuario para decir “Hola, ¿está todo bien?”. A veces, solo el enviar un correo simpático a alguien, incluso cuando estás borrando su comentario, puede ablandar el ambiente y convertir a un usuario furioso en uno un poco malhumorado que decide ir a tomar una siesta. En última instancia, tenemos algunas pocas herramientas tecnológicas en MetaFilter. Los moderadores pueden:

  • Borrar un comentario o un hilo
  • Contactar a un usuario directamente mediante un correo electrónico o mensaje privado
  • Dejar un comentario público en un hilo diciendo algo como “Oye, por favor detente”
  • Dejar un comentario privado sobre un usuario en un hilo o en la parte de administración de su perfil, del tipo “Si empiezan de nuevo con ese argumento, es momento de que se tomen una pausa”
  • Darle a un usuario un tiempo de alta (una noche o algo similar)
  • Vetar a un usuario por un período corto o permanentemente

Vetar es, probablemente, la más fácil de estas opciones, pero sentimos que tener una enfoque más cercano logra, a largo plazo, una comunidad mejor y más sana.

Así, cuando tenemos que hacer cumplir las normas, siempre empezamos por lo pequeño, puede ser un correo electrónico o borrar un solo comentario. Para poder lograr que esto funcione con un equipo de moderadores, tenemos varios campos en el administrador donde podemos dejarnos notas sobre un usuario o un hilo en particular.

La comunidad ayuda con esto a través de las herramientas de señalización. Dejar claro cuál es el problema real puede ayudar a resolver las disputas, ya que algunos usuarios ven cualquier tipo de sanción como un mensaje implícito de “eres una mala persona”. Algunos ejemplos:

  • “No somos la policía del pensamiento. Puedes pensar lo que gustes, pero en el sitio necesitamos que trates a los otros miembros con respeto”.
  • “Hay una diferencia entre estar molesto y responder molesto a algo”.
  • “Tu comportamiento parece como si estuvieras troleando. Si no lo estás, ¿podrías cambiarlo por favor?”

Estos enunciados pueden parecer un poco extraños y de una condescendencia fuera de contexto, pero son sorprendentemente efectivos. Además, nuestros usuarios son adultos jóvenes y adultos, y tienen derecho a pensar lo que quieran y actuar como quieran, dentro de lo razonable, fuera del sitio. Sin embargo, es apropiado que los moderadores expliquen y ratifiquen a la comunidad las normas y el comportamiento esperado.

La otra cosa que creo que es esencial para reforzar la comunidad es tener un lugar donde se puedan discutir las acciones de los moderadores. Tenemos una parte del sitio llamado MetaTalk, donde la gente puede expresar preocupaciones sobre las acciones que los moderadores hicieron o dejaron de hacer. En esta parte del sitio, que es totalmente opcional, la comunidad entera puede sopesar las discusiones y los moderadores pueden participar. Que los moderadores sean miembros reales y contactables de la comunidad forma parte importante de la confianza. Y en el administrador, tener herramientas para que los moderadores puedan responder rápida y efectivamente a los problemas también aumenta la confianza de la comunidad en que el sistema está funcionando.

Realmente creo que las “habilidades blandas” de un moderador, tales como redirigir conversaciones e interactuar con usuarios agraviados, es más importante que cualquier herramienta tecnológica que pueda ser construida.

También debes contratar suficientes moderadores para tener cobertura 24/7 —a menos de que quieras decir “esta característica solo está disponible entre estas horas”— y ellos deben ser capaces de responder, de alguna manera, rápida y personalmente a los problemas que se presenten. Darle a tus moderadores un buen conjunto de herramientas, así como como un buen trabajo donde sean bien tratados y recompensados de una manera justa, puede no parecer una inversión que valga la pena, pero termina beneficiando la salud de tu comunidad.

Jessamyn West cumple labores bibliotecarias en Central Vermont y trabaja para el proyecto Open Library del Internet Archive. Previamente escribió sobre moderación en Medium: Los malos comentarios son una falla del sistema.


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Esta traducción al español fue realizada por Mariel Lozada, periodista venezolana apasionada por contar historias, con experiencia en periodismo digital y cobertura de Derechos Humanos e interesada en las nuevas tecnologías y su aplicación en las comunicaciones.

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