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The Coral Project | Apoya a tu equipo de moderación

Por ~ Publicado el 2 noviembre 2017

En Puroperiodismo estamos traduciendo al español las guías de comunidad de The Coral Project, una inédita colaboración entre la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post. Esta es la segunda guía de la sección “How to – Manage moderation” y explica cómo entregar apoyo al equipo de moderadores de tu medio. ¿Quieres colaborar? Súmate en este documento o escríbenos. También puedes revisar las guías traducidas.

Apoya a tu equipo de moderación

Por Anika Gupta

El verano del 2015 parecía ser el verano en el que los comentarios online —al menos en artículos de noticias— finalmente morirían. Varios medios y grupos mediáticos eliminaron o suspendieron sus secciones con comentarios online. Nilay Patel, jefe de redacción en The Verge, explicó por qué decidieron quitar temporalmente los comentarios de su sitio: “Lo que hemos encontrado es que el tono de nuestros comentarios (y algunos de nuestros comentaristas) se está volviendo un poco muy agresivo y negativo —un cambio que, da la impresión, empezó con GamerGate y que ha ido empeorando”.

Reto aceptado. Quería entender por qué los comentarios se volvieron tan negativos y cómo mejorarlos. Decidí pasar el verano mientras cursaba mi maestría en Washington DC y Nueva York, investigando las secciones de comentarios online en websites de noticias, para entender la problemática e intentar explorar algunas soluciones.

En esa época, las investigaciones existentes sobre los comentarios se habían enfocado en algunas de las maneras en que el periodismo —en especial la manera en que las historias se escribían y se editaban— había cambiado a raíz de los comentarios online. Otra pregunta era la que me interesaba. Los comentarios en la mayoría de situaciones son leídos y moderados por personas. Es un trabajo para el cual la tecnología puede ayudar, pero que hoy en día no funciona si la ayuda de los moderadores. ¿Quiénes son esos moderadores? ¿A qué retos se enfrentan? Y, ¿qué los motiva a continuar?

Incluso cuando cierran secciones de comentarios, las organizaciones de noticias y los grupos mediáticos continúan invirtiendo en generar discusiones y conexión con la audiencia. Amplían los equipos para tener una mayor participación del público que se enfoca en las redes sociales y análisis de métricas, organizan conversaciones en Reddit alrededor de las historias más importantes, y juntan sus tuits, posteos en Facebook, historias en Snapchat y más… Incluso si las secciones de comentarios siguen el camino de los dinosaurios, interactuar con los usuarios —de una manera íntima, inmediata, en los espacios que los usuarios ya están utilizando para expresar sus opiniones— se está convirtiendo en un aspecto cada vez más importante del periodismo.

Los comentarios no están muertos —al menos, aún no. Ofrecen una visión fantástica sobre cómo organizar, estructurar y recompensar mejor el trabajo de conexión con la audiencia de una redacción, a la vez que ofrecen una mayor capacidad de controlar los límites de la conversación.

La moderación es una categoría amplia, así que para delimitar mi investigación, defino al moderador como alguien que lidia con los comentarios en un foro online a diario. Clasifiqué el trabajo de mis entrevistados de tres formas: moderación voluntaria en Internet, gestión de comunidades profesional, y una combinación de ambas. Las tareas diarias incluían prohibir usuarios, negociar con ellos, reforzar los términos y normas de convivencia, eliminar y responder a comentarios. Pronto descubrí que por más que las organizaciones de noticias no eran muy buenas para apoyar este trabajo de una manera institucional, no estaban solos.

Para varios de los moderadores con los que conversé, sus peores días laborales sucedían cuando debates online tóxicos, usualmente alrededor de temas controversiales como raza o género, chocaban con una total falta de apoyo o entendimiento institucional. Un moderador en una reconocida organización de noticias, que moderaba los comentarios en un blog en el que contribuía, describió el problema así:

“Tuvimos un artículo sobre una científica… todos los comentarios, casi todos dejados por hombres, era sobre lo poco atractiva [unfuckable] que era”.

Me comentó que, como mujer, la experiencia fue muy “dolorosa”. Las herramientas de moderación, como prohibir a los usuarios por su dirección de IP, resultaron ineficientes. Tampoco estas herramientas toman en cuenta la intensa carga emocional de lidiar día a día con el sexismo. También dijo que su medio nunca reconoció estas cargas en su equipo, y en su lugar le dieron mayor importancia al tráfico y conexión que provenían de los comentarios. Cuando le pregunté por qué seguía moderando, dijo: “Quería que [el blog] fuera un espacio acogedor. No quería que la gente entrara, vieran los comentarios y vieran solo lo horrible, quería que fuera un espacio positivo. Porque era algo que me encantaba”.

Me explicó que hubiera preferido que su trabajo le permitiera disminuir la carga al mismo tiempo que alcanzaba las métricas necesarias:

“Hubiera sido muy efectivo y satisfactorio, mirándolo desde los sentimientos, si la organización hubiera dicho ‘esto es tuyo, tienes todo el derecho de actuar como un ser humano’”.

El sexismo no era el único problema al que se enfrentaban los moderadores. Confrontar comentarios negativos a menudo desafiaba las relaciones interpersonales, como me comentó otro moderador de una importante compañía de medios digitales:

“Creo que cuando estaba moderando comentarios, lo más difícil para mí era cuando conocía a un escritor y luego veía a alguien decir algo como ‘alguien debería decirle a ese gordo que se calle de una vez por todas’ [en los comentarios de un artículo de ese escritor]”.

Estos conflictos emocionales eran la norma, no la excepción. Un moderador en una comunidad lo puso de una manera sumamente clara y directa: “Ese es el trabajo del moderador: atraes la energía negativa de la página, para que las personas no la usen contra otras”.

Al escuchar a estos moderadores hablar sobre su trabajo, recordé un trabajo parecido de hace 40 años. En su libro The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, la socióloga Arlie Hochschild acuñó el término “trabajo emocional” y lo definió de la siguiente manera:

“Este trabajo requiere que uno induzca o reprima los sentimientos con el fin de mantener el semblante externo que produce el estado mental apropiado en los demás, en este caso, la sensación de ser atendido en un lugar agradable y seguro” (1983, p. 7).

Hochschild estudió cómo el trabajo de las aeromozas requería que crearan emociones positivas en los clientes. Estas emociones positivas favorecían a la compañía, pero al mantenerlas, los trabajadores corrían el riesgo de distanciarse de sus propios sentimientos. Hochschild estimó que muchos trabajos en Estados Unidos, en especial aquellos en las industrias de servicios, dependían o requerían alguna forma de trabajo emocional.

Cuanto más hablaba con los moderadores que manejaban comunidades online, veía cada vez más paralelos entre el trabajo de moderación online y el trabajo emocional. Muchos de los objetivos claves de los moderadores giraban en torno a lograr que los miembros de sus comunidades experimentaran ciertas emociones. Un moderador me dijo que su meta era “darle [a nuestros usuarios más importantes] consejos o incentivarlos… sigo a muchos de ellos en Twitter y tienen una especie de contacto casual para llegar a aquellos que sienten que conocen” (Miembro, 2015).

Así como con las aeromozas de Hochschild, está forma de trabajo emocional tenía consistentemente un lado oscuro, especialmente cuando los moderadores debían poner de lado sus propias emociones para manejar una comunidad. La moderadora que lidió con comentarios sexistas me comentó que “en algunos niveles creo que estamos conscientemente desenganchados”. Pero ese distanciamiento los llevaba a la desilusión: “Me encantaría pensar que podría entrar a páginas de noticias y tener una conversación de verdad [en los comentarios]. Una parte de mí no cree que eso sea posible”.

Otro moderador me dijo que tienes que “ser capaz de relacionarte sin pasión alguna [a la sección de comentarios] para poder moderarla eficientemente. Eso fue muy difícil para mí, pues tengo ideas políticas muy marcadas”. Muchos moderadores hablaron de sentirse “fundidos” por sus trabajos.

Este tipo de trabajo no es bien pagado o visibilizado, por más que es esencial. Hablé con un moderador que trabajó en un popular subreddit que lo puso de una manera muy clara:

“Muchos sitios de social media… han dejado de lado cualquier forma de moderación por mucho tiempo… probablemente porque los inversionistas no le dan mayor valor al manejo de comunidades. No tienen problema si le quieres pagar US $200 mil al año a tu ingeniero”.

Su comentario nos lleva a un tema más amplio: una constante subvaloración del trabajo emocional frente a otras formas de trabajo relacionado a la tecnología. Las políticas no reconocen que el trabajo de moderación es difícil y emocional, y que implica una serie de riesgos para diferentes personas. Además, las herramientas de moderación existentes se crean post-hoc y están incompletas, mientras que en las plataformas sociales, quienes trabajan en organizaciones de noticias tienen menos herramientas a su disposición para moderar comentarios.

Las personas a las que entrevisté compartían preocupaciones, así como pasos importantes que las compañías podían tomar para crear una cultura más fuerte alrededor del manejo de comunidades y el engagement del público. Espero que esta lista de sugerencias de los moderadores pueda ser utilizada como un punto de partida para una conversación más amplia.

1. Crear valores centrales

Las compañías necesitan contar con una serie de valores centrales sobre lo que quieren recibir de sus comunidades, y asegurarse de que esa visión se comparta en toda la organización. Como me comentó un moderador, los puntos claves en los que todos deben coincidir son: a) así es como queremos que se vea nuestra comunidad, y b) así es como el equipo trabajará para alcanzar esas metas.

2. Identificar el grupo de habilidades correcto

Las empresas necesitan definir un conjunto claro de criterios de contratación, y considerar cómo promover estas habilidades internamente en los roles de gestión. Cuando pregunté qué hacía a un buen moderador, obtuve una serie de respuestas. Un moderador me dijo, “los buenos escritores lo hacen mejor”, mientras que otro dijo que “hay que poder leer y sintetizar rápidamente”, así como “dejar a un lado [su] propio ego”. Pero la contratación de esta serie de habilidades también significa reconocerlos y promoverlos internamente. Un editor de una gran empresa de medios tradicional explicó el desafío: “A veces hemos tenido problemas para retener a las personas porque no veían oportunidades reales de promoción, no estaba claro qué vendría después de las redes sociales o la edición de la comunidad. Las principales líneas de carrera los llevarían a ser un editor de escritorio, que no requiere el mismo conjunto de habilidades, y para las personas que disfrutan de este tipo de trabajo, ese no sería el mejor uso de sus habilidades.

3. Paga el trabajo

Las empresas necesitan valorar el trabajo de moderación de una manera directa pagando sueldos decentes. Las comunidades tienen un valor comercial directo para todas las empresas. Buenos moderadores invertirán horas de tiempo y energía para crear y reforzar las normas de la comunidad, que separan a una comunidad de verdad de un grupo de personas que utilizan una plataforma por su cuenta.

4. Crea las herramientas adecuadas

Las empresas necesitan dedicar los recursos técnicos para crear herramientas que sus moderadores necesitan, de una manera continua. Tal como lo harían para otros sistemas internos claves. Como un moderador explicó, “es tan desalentador decir ‘podríamos estar haciendo esto muchísimo mejor si tuviéramos la capacidad de mover cosas en lugar de eliminarlas’”. Los recursos tecnológicos dedicados contribuirán a aliviar los problemas en el manejo de comunidades, antes que se conviertan en crisis.

5. Articula tus valores

Las empresas necesitan reforzar sus valores en su trabajo en maneras que van más allá de los Términos del Servicio o los Acuerdos del Usuario, incluso en las declaraciones públicas e internas de los altos directivos. Un moderador explicó este proceso como “diseminar ideas y valores que van más allá de un acuerdo de usuario que nadie va a leer”. Cuando The Guardian publicó “The Web We Want” y liberó la data sobre cuáles de sus escritores recibieron el mayor acoso en línea, articularon una explicación de toda la organización y compromiso con sus valores.

6. Brinda apoyo

Gerentes deben ofrecer oportunidades constantes para que su equipo discuta sobre los retos que enfrentan a la hora de moderar, y crear métodos de apoyo, incluso entre los miembros de los mismos equipos, para cuando las conversaciones online se conviertan en amenazas para su salud y bienestar. Un moderador me dijo que la actitud que a menudo expresan sus líderes es que los moderadores deberían simplemente “ser más fuertes”, una mentalidad que promueve el agotamiento.

7. Apoya a tu equipo

Las empresas deben reconocer y apoyar a los moderadores para subir la moral, y también para negociar con los miembros de la comunidad a fin de generar confianza. Un moderador describió cómo se ve esto en la práctica: cuando un moderador se equivoca, la organización necesita respaldarlo públicamente y también explica a la comunidad: “Este es el plan, esta es la restitución, ahora necesitan relajarse”. Respaldar a los moderadores construye una cultura de apoyo internamente, y ser transparentes frente a la toma de decisiones muestra respeto a la acción de los miembros de la comunidad.

8. Invita a miembros de tu comunidad a ser parte de tu grupo de apoyo

Las empresas deberían considerar invitar a miembros clave de su comunidad a asumir roles de mayor responsabilidad. Estos miembros “clave” pueden ser personas que tienen un récord de dejar buenos comentarios, por lo que sus comentarios son automáticamente preferidos o promocionados (publicados sin premoderación o con una insignia, por ejemplo). Las empresas también pueden invitar a los miembros a adoptar un papel más activo para dar la bienvenida a los nuevos miembros y articular los valores de la comunidad si se salen de la línea. Quizás incluso podrían tener la capacidad de eliminar comentarios para captar la atención del moderador. Cuando existen tales sistemas de recompensas visibles, como dijo un moderador, “las personas se esfuerzan por ser uno de esos [miembros de la comunidad]”.

9. Tener metas claras

Las empresas deben tener objetivos claros para sus comentarios o cualquier otra forma de participación, o no deben hacerlo en absoluto. Mucha de la frustración en torno a las secciones de comentarios evolucionó porque las organizaciones de noticias no deseaban alojar secciones de comentarios, pero sentían que estaban obligadas pues se habían convertido en la norma en otras partes de Internet. No tenían objetivos y estrategias sobre el espacio, y tampoco daban ninguna dirección sobre cómo sería el éxito ni cómo medirlo.

Pasé varios meses entrevistando a moderadores, así como a las personas de su entorno que apoyaban y permitían su trabajo. Fue fascinante y difícil ver cómo los moderadores han dado forma a tantas de nuestras conversaciones y posibilidades en línea, a menudo sin reconocimiento. Una de las personas que entrevisté describió mejor por qué el trabajo de moderación todavía les fascinaba tanto: “Le da una ventana a la condición humana, observando las cosas que dice la gente, frente a las cosas que hacen, frente a las sanciones que tenemos para ellos”.

En el caso de las organizaciones de noticias, estas sanciones con demasiada frecuencia han sido insuficientes y el apoyo a los moderadores muy limitado. Pero esas son condiciones temporales. Creí entonces, y sigo creyendo ahora, que al reconocer su trabajo, premiando el buen comportamiento y empoderando tanto a los moderadores como a los comentaristas de manera más efectiva, juntos podemos crear una web más fuerte, abierta y mejor.

Anika Gupta es gerente de producto en National Geographic en Washington DC, donde trabaja en Your Shot, una comunidad fotográfica generada por usuarios, así como en productos sociales (¡ella no modera los comentarios!). En el 2016 culminó una maestría en MIT, donde estudió los comentarios en línea y las comunidades en organizaciones de noticias. Esta publicación fue adaptada de su tesis de grado. La puedes encontrar como @DigitalAnika en Twitter.


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FM

Esta traducción al español fue realizada por Fe Martínez. Fe es de Lima, pero vive en Nueva York. Comunicadora de profesión, ha trabajado en investigación relacionada a temas educativos y uso de tecnologías, y haciendo de todo un poco en medios impresos y podcasts. Tiene una maestría en medios y cultura por NYU. La puedes encontrar en @mfmartinez.

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