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Evita el malware de contenido enviado por usuarios

Por Martin Shelton | Hay una actualización de este artículo en Source.

Cuando los periodistas piden a los lectores que compartan imágenes, videos, audio o documentos de interés periodístico, aumentan su propia vulnerabilidad a ataques. Y si los editores publican esos archivos sin modificaciones, corren el riesgo de infectar a sus lectores también.

Este documento describe las preocupaciones sobre el malware y las técnicas de mitigación que The Coral Project y otros deben considerar para reducir este riesgo.

¿QUÉ ES EL MALWARE Y POR QUÉ DEBERÍA IMPORTARLE A LAS ORGANIZACIONES DE NOTICIAS?

El malware es un software diseñado para permitir que un tercero obtenga acceso no autorizado o haga uso del sistema de un usuario. El término “malware” es un término general para todo tipo de software malicioso. Esto podría incluir ransomware que encripta los discos duros de los usuarios hasta que paguen para que se desbloqueen; scripts que otorgan privilegios administrativos a usuarios remotos; troyanos que minan el poder de procesamiento y el ancho de banda de los usuarios como parte de una red masiva de bots. Para las organizaciones de noticias, utilizar archivos de terceros conlleva el riesgo de propagar malware, y esto le ha sucedido a los medios en el pasado.

A principios de 2016, a través de descargas que se filtraron en redes publicitarias de terceros, múltiples sitios de noticias, incluidos el New York Times y la BBC, expusieron inadvertidamente a los usuarios con publicidades mezcladas con ransomware. Del mismo modo, en enero de 2016 (después de pedirles a los usuarios que apagaran sus bloqueadores de publicidad) Forbes también infectó, sin saberlo, a sus lectores con malware. Y los investigadores de malware encuentran cientos de estos ejemplos cada mes. De hecho, mientras escribo esto, se han descubierto anuncios maliciosos en Newsweek. Es algo muy común.

¿Por qué los lectores deberían visitar un sitio si no confían en su seguridad? En momentos en que se informa que la confianza en el periodismo está en su punto más bajo, este problema parece particularmente relevante para las organizaciones de noticias.

¿CÓMO INVESTIGUÉ ESTE PROBLEMA?

Recopilé información sobre la entrega segura de archivos multimedia a organizaciones de noticias a través de varias fuentes. Primero investigué cómo varios sistemas de comentarios y foros (por ejemplo, Disqus, Kinja, phpbb, Discourse) entregan archivos multimedia. Tuve innumerables conversaciones con especialistas de seguridad en conferencias de piratas informáticos (por ejemplo, HOPE, DEFCON), en canales de redes sociales (por ejemplo, en Twitter) y con la comunidad de seguridad en tinfoil.press para conocer posibles problemas de malware al enviar archivos multimedia. Finalmente, entrevisté a diez especialistas de seguridad sobre cómo priorizar las amenazas de malware. Durante estas conversaciones, expliqué los casos de uso detrás de nuestras herramientas Ask y Talk. En poco tiempo, los especialistas convergieron en muchas de las mismas soluciones.

Primero analicemos los problemas específicos que las salas de redacción y los usuarios finales pueden enfrentar con malware.

¿CUÁLES SON LAS PREOCUPACIONES CLAVE?

Las reglas del juego de malware son bastante simples. El atacante necesita que un usuario otorgue permiso para ejecutar el malware, ya sea aprovechando los permisos abiertos en otra página del navegador o haciendo que el usuario ejecute el malware por sí mismo.

A veces, un archivo con malware se descarga y se abre automáticamente. Por lo general, esto implica que los usuarios hacen clic en un enlace o visitan una página web que redireccionará a un sitio web que descarga malware (por ejemplo, con JavaScript o Flash malicioso). En un rango estrecho de instancias, se abrirá automáticamente.

Más comúnmente, los archivos de malware deben ser ejecutados manualmente. Algunos de los procedimientos comunes para lograr que los usuarios abran archivos maliciosos:

• Usar una página web para solicitar a los usuarios que descarguen automáticamente un archivo malicioso y soliciten a los usuarios que lo abran.
• Enviar un correo electrónico de phishing personalizado para convencer al usuario de que debe abrir el archivo adjunto, generalmente suplantando a una fuente confiable. Por ejemplo, un ataque común es enviar un correo electrónico relacionado con el trabajo que convenza a un periodista de que puede estar interesado en el material contenido en un archivo .docx de aspecto ordinario o .pdf que, de hecho, contiene malware.
• Hacer que los usuarios descarguen y abran un archivo que se hace pasar por un tipo de archivo, además de un ejecutable. Para los usuarios de Windows, debido a las convenciones de nomenclatura del sistema operativo, kitties.jpg.exe generalmente se mostrará como kitties.jpg. Cuando el usuario ejecuta el archivo, mostrará los gatitos, al tiempo que infectará su máquina.

Formatos de archivos clave sobre los que deberíamos estar más preocupados

Por lejos, las dos familias de archivos de las que deberíamos estar más preocupados son los archivos PDF y los documentos de Microsoft Office. Mientras que los PDF incluyen un iniciador de JavaScript que puede descargar aplicaciones de malware, los documentos de Office (por ejemplo, .doc, .docx, .xlsx, .pptx) pueden abrir macros que ejecutan código incorrecto. De acuerdo con muchos de los especialistas en seguridad con los que hablé, así como con mi propia investigación independiente, sería muy sorprendente que los archivos PDF y Office no fueran los archivos más comunes incrustados con malware en los ataques de phishing.

Otros tipos de formatos de archivo también pueden causar problemas reales. Por ejemplo:

• Los archivos .svg pueden contener entradas de JavaScript que pueden abrir nuevas páginas web, permitiendo que el navegador descargue archivos, generalmente un archivo ejecutable que puede contener malware. Incluso en esos casos, el usuario generalmente todavía necesita ejecutar el archivo manualmente.
• Flash, un estándar de video web, está plagado de agujeros de seguridad que lo hacen conveniente para los ataques.

Innumerables formatos pueden distribuir malware. Afortunadamente, relativamente pocos formatos de archivo son relevantes para nuestro caso de uso.

¿Cómo nos defendemos de estas amenazas? Describiré brevemente una mirada general de la estrategia para defenderse contra el malware y luego describiré los enfoques más específicos para cada una de las maniobras que podemos adoptar.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ESTRATEGIA ANTIMALWARE

Debido a que uno de los problemas clave con el malware es la posibilidad de que un archivo malicioso se disfrace como otro archivo, primero debemos confirmar el tipo de archivo.

Los especialistas en seguridad generalmente recomiendan volver a codificar imágenes y documentos, rompiendo el malware oculto dentro del archivo. El malware debe recodificarse en una máquina virtual desechable: una computadora dedicada para volver a codificar, que no recibe acceso a archivos para el resto del sistema. La máquina virtual se elimina inmediatamente después de que se haya vuelto a codificar. Los metadatos de archivos potencialmente útiles deben exportarse antes de volver a codificar.

Finalmente, la introducción de controles antispam disminuiría el número de enlaces compartidos por los usuarios a sitios que contienen malware.

Por razones que explicaré a continuación, usar herramientas de exploración de malware y volver a codificar videos y audio pueden ser objetivos secundarios.

LO QUE PUEDES HACER

CONFIRMAR TIPOS DE ARCHIVO: LISTAS NEGRAS, LISTAS BLANCAS

Antes de dar acceso a periodistas o lectores a cualquier archivo, debemos ser capaces de identificar los tipos de archivos, luego incluir en la lista negra y en la lista blanca diferentes formatos.

• Los primeros pocos bytes de un archivo generalmente indican el tipo de archivo en firmas hexadecimales. Estos a veces se llaman números mágicos (vea algunos ejemplos de números mágicos aquí).
• Una herramienta de terminal unix — ‘archivo’— puede identificar tipos de archivos de manera relativamente fácil (por ejemplo, ‘file path/to/tu_documento.docx’).
• También puedes verificar los tipos de archivos con libmagic (ver https://github.com/ahupp/python-magic).

No pongas a disposición nada que parezca un archivo ejecutable (.dmg o .exe) o una biblioteca. Solo publica los formatos de archivo que estás dispuesto a aceptar después de confirmar su formato.

Si el formato del archivo no se muestra, inclúyelo en tu lista negra. Si lo haces, es posible que aún tengamos que mirar más de cerca el archivo antes de entregarlo a los usuarios.

USO DE MÁQUINAS VIRTUALES PARA RECODIFICAR ARCHIVOS

El malware se puede diseñar para dirigirse al sistema host, así como a otros usuarios. La mejor forma de proteger el sistema host es utilizar máquinas virtuales cuando se trata de archivos multimedia. Considera una solución de virtualización bien soportada (por ejemplo, Xen) para crear máquinas desechables antes de volver a codificar archivos.

Cuando aceptamos archivos de los usuarios, debemos volver a codificarlos dentro de una máquina virtual desechable y pasar solo ese archivo a una máquina virtual nueva antes de empujar el archivo reencriptado al front-end. Mataremos ambas máquinas virtuales después de haber almacenado nuestro archivo protegido.

Encuentra más detalles sobre la configuración de Xen para su entorno de desarrollo aquí.

RENDEREAR DOCUMENTOS

Debido a que los archivos PDF y Microsoft Office se encuentran entre los más comúnmente utilizados para distribuir malware, es importante que no proporcionemos archivos PDF originales o documentos de Office a los usuarios. En su lugar, podemos entregar documentos como imágenes estáticas o renderizados dentro de lectores de documentos como DocumentCloud.

Dentro de una máquina virtual, puedes extraer contenido de los documentos o simplemente convertir archivos PDF y documentos de Office a archivos de imágenes estáticas.

• Un paquete de software libre y de código abierto, ImageMagick, puede convertir archivos PDF directamente en imágenes estáticas. Puedes obtener ImageMagick aquí y encontrar más documentación sobre conversiones específicas aquí.
• ImageMagick no convertirá documentos de Office directamente en imágenes estáticas. Muchos tipos de archivos de Office (.docx, .pptx, etc.) se pueden convertir a PDF (por ejemplo, con unoconv) y luego se convierten en imágenes estáticas. Puede descargar unoconv y ver conversiones de muestra aquí.
• También puedes exportar contenido de documentos (por ejemplo, con Apache Tika) dentro de una máquina virtual antes de entregarlo a los usuarios. Vea algunos ejemplos y comience aquí .
• DocumentCloud* y Google Docs también te permiten renderizar documentos sin iniciarlos. Recomiendo investigar su documentación de seguridad si quieres ir por esa ruta.

RECODIFICAR IMÁGENES

• También puedes volver a codificar imágenes con ImageMagick. La mayoría de los especialistas recomendaron forzar binarios potencialmente maliciosos simplemente recodificando la imagen. Esto se puede lograr convirtiéndola a otro formato.

SER INTELIGENTE CON LOS METADATOS

• Es importante tener en cuenta que la recodificación de imágenes a menudo elimina los metadatos EXIF ​​con detalles sobre cómo y dónde se tomó la imagen. La imagen de arriba, por ejemplo, incluye metadatos sobre la longitud y la latitud donde se tomó la foto, el tipo de cámara utilizada para tomarla, la fecha en que se tomó, entre otros detalles. Esos detalles se pueden ver aquí. Este tipo de información puede ser vital para los periodistas que intentan verificar la legitimidad de una imagen.
• Dependiendo de cómo se vuelve a codificar una imagen, la imagen resultante puede contener o no los metadatos relevantes. Normalmente, ImageMagick perderá ciertos metadatos EXIF ​​cuando una imagen se convierte de un formato a otro (por ejemplo, .jpg → .png), pero normalmente puede retener metadatos si la imagen se vuelve a codificar con el mismo formato (.jpg → .jpg) . La composición del archivo (su binaridad) será diferente, pero los metadatos serán los mismos.
• Por lo tanto, un sistema creado para uso periodístico debería considerar una opción para exportar/retener metadatos antes de volver a codificar la imagen, para entregar esos datos junto con la imagen codificada final.
• Los metadatos también se pueden exportar desde documentos dentro de una máquina virtual antes de entregarlos a los usuarios. Puedes extraer metadatos de varios formatos con Apache Tika.

MEDIDAS ANTI-SPAM

Tener controles antispam ayuda a disminuir el potencial de propagación de malware a través de enlaces a sitios externos.

• Un buen lugar para comenzar es usar un sistema de verificación como reCAPTCHA. No impedirá que las personas publiquen enlaces a sitios con malware, pero hará que no sea práctico publicar enlaces masivos de malware a través de bots. Consulta la guía para desarrolladores de reCAPTCHA aquí.
• Los navegadores populares ya trabajan para evitar que los usuarios abran enlaces maliciosos. Google Chrome, Mozilla Firefox y Safari de Apple usan la lista negra de sitios de navegación segura de Google para advertir a los usuarios sobre páginas web que contienen signos de malware o phishing.

OTRAS PREOCUPACIONES

Audio

Los expertos con los que hablé no identificaron ninguna vulnerabilidad flagrante asociada con los archivos de audio comúnmente utilizados. Sin embargo, es trivialmente fácil prevenir esta amenaza. De manera similar, podríamos abordar el potencial remoto de problemas con los archivos de audio al volver a codificarlos de la misma manera que se describió anteriormente. Por ejemplo, una pieza de software de audio de código abierto llamado Vorbis podría usarse para convertir un archivo .mp3 a .wav antes de ponerlo a disposición del periodista o el oyente.

Video

Los especialistas de seguridad con los que hablé no identificaron vulnerabilidades de video significativas y concluyeron que es poco probable que los videos inicien malware por sí mismos. El problema más grande relacionado con el video es que los reproductores multimedia sin parches o la codificación de video contengan vulnerabilidades, y aunque ese es un problema muy serio, queda fuera del dominio de The Coral Project. En el caso de una posibilidad remota de problemas de malware con videos, los reproductores de video que vuelven a codificar archivos pueden ser útiles.

Bases de datos de escaneo

El uso de bases de datos de virus (por ejemplo, la API de VirusTotal) también le daría al sistema una ligera ventaja, pero podría ser una maniobra costosa en términos de recursos de CPU, particularmente para quienes usan las herramientas del Coral Project. Los escáneres de virus tampoco son infalibles para los atacantes inteligentes.

Los analizadores de virus generalmente funcionan al comparar el hash de un archivo con un archivo infectado conocido. El hash es simplemente una larga cadena de letras y números que se corresponde con el archivo binario (por ejemplo, 0491f4e55158d745fd1653950c89fcc9b37d3c1102680bd3ce67616a36bb2592 — este ejemplo es un hash de un archivo malicioso. Puedes chequearlo en la base de datos de VirusTotal mediante la búsqueda del hash, que producirá un análisis del archivo).

El problema con este enfoque es que cambiar solo una pequeña parte del binario puede no romper el archivo, pero producirá un hash diferente, lo que permite a los atacantes inteligentes eludir los escaneos de virus. En otras palabras, cuando se trata de escáneres de virus, su millaje puede variar.

Es importante señalar que existen posibles implicaciones de privacidad al enviar archivos hash a una base de datos de virus de acceso público. Es posible que un atacante pueda identificar un archivo en función de su hash. Eso probablemente requeriría que el atacante tenga acceso al archivo en primer lugar. Hay pocos casos en que esto sería un problema para nosotros, pero es algo a tener en cuenta.

TAMBIÉN MERECE ATENCIÓN

ImageMagick es un paquete robusto, gratuito y de código abierto para crear y manipular imágenes. ImageMagick surgió repetidamente durante las entrevistas para resolver problemas de recodificación de todo tipo, pero no es perfecto.

• ImageMagick ha sufrido vulnerabilidades ocasionales. Por ejemplo, una vulnerabilidad (ver ImageTragick) le da a un atacante la ejecución remota de código. Verificar los números mágicos de sus archivos ayudará a evitar que los archivos maliciosos no deseados se procesen en primer lugar. Además, siempre debe mantener su versión actualizada.
• Consejo específico de Cooper Quintin, de la Electronic Frontier Foundation: compila indicadores con Address Space Layout Randomization (ASLR) para dificultar la explotación de un desbordamiento de búfer con ImageMagick.

OTROS ENFOQUES

Disqus

• Los ingenieros de la plataforma de comentarios Disqus han definido los encabezados de la Política de Seguridad de Contenido (CSP) dentro de las incrustaciones, lo que según ellos impide que JavaScript se cargue. También afirman que vuelven a codificar e incluir en la lista blanca formatos de imagen específicos.

Discourse

• La plataforma de foro de código abierto Discourse comprime las cargas, y luego entrega una versión diferente para los miembros de la comunidad.
• Cuando los usuarios desean copiar y pegar un documento desde adentro de un archivo .docx, la plataforma transforma el documento en una imagen estática. Esto ayuda a preservar el formato en un documento y compartirlo, sin tener que descargar o convertir un .docx.

Qubes OS

• Qubes utiliza los valores RGB de los píxeles de un PDF en una máquina virtual para recrear el archivo.

CONCLUSIÓN

Mantener a los lectores y periodistas a salvo de ataques maliciosos es un desafío. Las técnicas de mitigación de malware descritas aquí no son un sustituto de las prácticas estándar, como mantener todo el software del sistema actualizado. Pero al tomar medidas básicas, las plataformas y las organizaciones de noticias pueden ayudar a que los ataques digitales sean mucho más difíciles.

Expresiones de gratitud

Un agradecimiento especial por la guía de …

• Runa Sandvik, Directora de Seguridad, sala de redacción del New York Times.
• Mike Tigas, hacker-periodista en ProPublica.
• Harlo Holmes, especialista en seguridad de la Freedom of the Press Foundation.
• Jason Hernandez, reportero en North Star Post.
• Amigos de seguridad en Disqus (Brian Falldin, Burak Yiğit Kaya, Jason Yan).
• Ramana Rao, directora de Livefyre Engineering.
• Cooper Quintin, investigador de seguridad en la Electronic Frontier Foundation.
• Tom Lowenthal, tecnólogo del Comité para la Protección de los Periodistas
• Micah Lee, tecnóloga y periodista en The Intercept.

* Nota relacionada de Mike Tigas en ProPublica: DocumentCloud vuelve a renderizar los documentos cargados en su propio visor. Si quiere conectarse a DocumentCloud, puede ser inteligente hablar primero con Ted Han, pero podría investigar su código de back-end para ver cómo lo manejan.

Martin Shelton fue un compañero de Knight-Mozilla OpenNews con The Coral Project. Obtuvo su doctorado en Informática e Informática en UC Irvine, especializándose en periodismo y seguridad informática. Ahora trabaja en Google.

Sección Start here
Define tu estrategia
Cómo escribir una misión para tu comunidad
Cómo crear un código de conducta
Entusiasma a tu sala de redacción en torno a la comunidad
Identifica tus amenazas
Manejar una comunidad exitosa
Mantener una cultura comunitaria fuerte

Sección How to – Manage moderation
Apoya a tu equipo de moderación
Modera de forma efectiva
Lidiar con un usuario que se pasa de la raya
Evita el malware de contenido enviado por usuarios

Esta traducción al español fue realizada por el periodista chileno Patricio Contreras, editor de Puroperiodismo y cofundador de la plataforma de libros Ojo en Tinta.

Foto de Brandon Wong en Unsplash (cc).

Lidiar con un usuario que se pasa de la raya

Hay algunas medidas básicas que puedes tomar con tiempo para reducir el mal comportamiento en tu sistema. Estas incluyen:

1. Dejar los primeros comentarios de cualquier nuevo usuario en pre-moderación (si tu sistema lo permite).
2. Incentivar a los usuarios a reportar/señalizar el mal comportamiento a través de mensajes claros (idealmente, también tener un sistema como Talk que registra a los denunciantes que no son confiables).
3. Destaca las buenas contribuciones —esto modela cómo los usuarios pueden obtener la atención de la redacción más que a través de mal comportamiento.
4. Crea una lista de lugares hacia donde puedes dirigir a los usuarios —por ejemplo Crash Override1, Heartmob, Trollbusters— para obtener ayuda si están siendo atacados.
5. Responde con empatía hacia aquellos que se pasan de la raya —puede que no hayan entendido las reglas de la comunidad. Si es apropiado y posible, considera darles un tiempo fuera sin publicar en lugar de bloquearlos para siempre.

Sin embargo, a veces un usuario actúa en formas que son deliberadamente abusivas al atacar repetidamente a una o más personas, y bloquearlas de la comunidad no tiene efecto.

Cómo respondes dependerá de la situación, pero algunos temas son comunes: es importante trabajar con la persona atacada, y si puedes, contactar al abusador para intentar descubrir qué puede haber gatillado ese comportamiento.

Situación 1: Otro usuario es el objetivo del ataque

1. Contacta a la persona atacada y pregunta qué es lo que les gustaría que ocurriera. Pueden tener buenas razones para estar recelosos respecto a ir a la policía. Trabajo con ellos en sus propuestas de solución. Mantenlos informados sobre cualquier desarrollo en el caso.
2. Haz una declaración pública sobre lo que está pasando, que no está bien, y qué es lo que estás haciendo al respecto. También enlista a la comunidad para que te avisen si los atacantes vuelven.
3. Si la persona sigue retornando con nuevas cuentas, intenta hacer más lento el sistema para ingresar nuevos usuarios… al menos establece que los comentarios de los nuevos usuarios queden en pre-moderación para los primeros comentarios.
4. Contacta a la persona que realiza el ataque y simplemente pregúntale qué está pasando. Muchas veces hay una razón que los incentivó primero a actuar de esta manera. Revisa si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo con reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.

Situación 2: Un periodista o miembro de tu equipo es el objetivo del ataque

1. Contacta al periodista que está siendo atacado. Si parece ser una amenaza específica y genuina, asegúrate de que están seguros, de que saben qué hacer si la persona intenta llamarlos o ir a la oficina. Informa a seguridad en la oficina. Ofréceles trabajar desde la casa o cubrir costos de hotel si se sienten realmente amenazados.
2. Trabaja con ellos en tus soluciones propuestas. Mantenlos informados de cualquier desarrollo en el caso.
3. Asegúrate de que no se espera que el periodista lea sus comentarios en este momento. Ve si tú o alguien de tu equipo puede poner atención especial a los comentarios en sus artículos por un periodo de tiempo.
4. Contacta a la policía si el periodista está de acuerdo, y crees que hay una amenaza de daño genuina
5. Nuevamente, contacta a la persona que realiza el ataque y simplemente pregúntales qué está pasando con ellos. Muchas veces hay una razón que gatilla el comportamiento. Ve si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.

Situación 3: Abuso general, repetido, no dirigido

1. Configura tu sistema para pre-moderar todo.
2. Mira el historial de contribuciones realizada por el abusador. Busca patrones, si siguen creándose nuevas cuentas. ¿Cómo puedes saber si pertenecen a la misma persona que vuelve? ¿Hay algo que puedas hacer para que la repetición de estos patrones se vaya directamente a pre-moderación, o que de alguna forma sea señalizado para que un moderador le ponga atención?
3. Nuevamente, contacta a la persona que está realizando el ataque, y simplemente pregúntales qué está pasando con ellos. Muchas veces hay una razón que gatilla el comportamiento. Ve si eso puede ser tratado o al menos reconocido. A veces solo reconocer y validar la existencia de la situación que inició el comportamiento puede ser suficiente.
4. Incentiva a tu comunidad confiable a usar las funciones de silenciar/ignorar (si es que están disponibles; las tenemos en Talk), y a contactarte de forma privada si el atacante parece haber vuelto con una nueva cuenta.

¿Fue esto de ayuda? ¿Cómo calza con las políticas que tienes establecidas? ¿Qué pasamos por alto?

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Esta traducción al español fue realizada por Constanza Sturm, colaboradora de Puroperiodismo. Constanza es periodista de la Universidad Católica de Chile. Fue editora jefe de FayerWayer y gerente de contenidos en Betazeta hasta 2014. Actualmente se desempeña como gerente de comunicaciones en AltaVoz, empresa chilena que desarrolla software y sistemas web para medios de comunicación y empresas.

¿Qué hace a un buen editor? Cuatro puntos fundamentales​. 😥 Debe tener tolerancia al estrés, manejar el criterio editorial, articular las tensiones entre la redacción y los directivos del medio. Debe actuar —escribe en esta columna por Christian Leal, director de BioBioChile— como un corazón que bombea sangre y mantiene con vida al equipo.

¿Censura en las nuevas políticas de medios sociales del New York Times? 😶 El 13 de octubre de 2017, el New York Times presentó sus nuevas políticas de medios sociales para sus periodistas, documento que recuerda pautas lógicas pero que también ordena otras que, según algunos analistas y observadores, son una clara censura. Te invitamos a revivir el Hangouts de Periodismo N° 98.

30 herramientas y recursos creados por becarios ICFJ Knight​. 🔨 Una guía para hacer video en 360°, una plantilla para hacer notificaciones móviles o un kit de seguridad para periodistas. Vale la pena revisar los proyectos, manuales y productos innovadores que han realizado periodistas de todo el mundo.

Así trabaja el equipo de verificación de discurso de Chile Check. ✔️ Hoy, cuando los candidatos a la presidencia están en pleno periodo de campaña, el equipo de Chile Check, pionero en chequeo de discurso en la televisión chilena, se encarga de verificar las declaraciones de quienes quieren llegar al sillón presidencial. Su desafío futuro: ampliar su labor a otras dimensiones de la discusión pública.

Dos entrevistas a fundadores de Ojo Público. 👀 Este medio peruano tiene el objetivo de ampliar la cobertura de la corrupción —no sólo del Estado— e integrar tecnología y programadores a la redacción. ¿Cómo nació el proyecto? Conversamos con la periodista Fabiola Torres y el programador Antonio Cucho.

Seguimos traduciendo guías de comunidad de The Coral Project. 💪 Esta iniciativa es fruto de la colaboración entre la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post. ¿Quieres colaborar? Súmate en este documento o revisa/comparte las guías ya traducidas por nuestra comunidad.

Otros temas: Revisa el {track 3} de nuestras recomendaciones de podcasts * En The Atlantic: What Facebook Did to American Democracy * En busca del $_$: El auge de los modelos de pago en el periodismo: ¿Por qué a ellos sí les funciona? * Reporte del Future Today Institute: 2018 Tech Trends for Journalism and Media * Podcast diario del NYT: Michael Barbaro explica cómo hacen The Daily * Escribe José Alberto García Avilés: El periodismo resumido en 12 verbos​ * Un texto de nuestro editor, Patricio Contreras: Innovación periodística en Latinoamérica: una mirada arbitraria y parcial, pero alentadora

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Apoya a tu equipo de moderación

Por Anika Gupta

El verano del 2015 parecía ser el verano en el que los comentarios online —al menos en artículos de noticias— finalmente morirían. Varios medios y grupos mediáticos eliminaron o suspendieron sus secciones con comentarios online. Nilay Patel, jefe de redacción en The Verge, explicó por qué decidieron quitar temporalmente los comentarios de su sitio: “Lo que hemos encontrado es que el tono de nuestros comentarios (y algunos de nuestros comentaristas) se está volviendo un poco muy agresivo y negativo —un cambio que, da la impresión, empezó con GamerGate y que ha ido empeorando”.

Reto aceptado. Quería entender por qué los comentarios se volvieron tan negativos y cómo mejorarlos. Decidí pasar el verano mientras cursaba mi maestría en Washington DC y Nueva York, investigando las secciones de comentarios online en websites de noticias, para entender la problemática e intentar explorar algunas soluciones.

En esa época, las investigaciones existentes sobre los comentarios se habían enfocado en algunas de las maneras en que el periodismo —en especial la manera en que las historias se escribían y se editaban— había cambiado a raíz de los comentarios online. Otra pregunta era la que me interesaba. Los comentarios en la mayoría de situaciones son leídos y moderados por personas. Es un trabajo para el cual la tecnología puede ayudar, pero que hoy en día no funciona si la ayuda de los moderadores. ¿Quiénes son esos moderadores? ¿A qué retos se enfrentan? Y, ¿qué los motiva a continuar?

Incluso cuando cierran secciones de comentarios, las organizaciones de noticias y los grupos mediáticos continúan invirtiendo en generar discusiones y conexión con la audiencia. Amplían los equipos para tener una mayor participación del público que se enfoca en las redes sociales y análisis de métricas, organizan conversaciones en Reddit alrededor de las historias más importantes, y juntan sus tuits, posteos en Facebook, historias en Snapchat y más… Incluso si las secciones de comentarios siguen el camino de los dinosaurios, interactuar con los usuarios —de una manera íntima, inmediata, en los espacios que los usuarios ya están utilizando para expresar sus opiniones— se está convirtiendo en un aspecto cada vez más importante del periodismo.

Los comentarios no están muertos —al menos, aún no. Ofrecen una visión fantástica sobre cómo organizar, estructurar y recompensar mejor el trabajo de conexión con la audiencia de una redacción, a la vez que ofrecen una mayor capacidad de controlar los límites de la conversación.

La moderación es una categoría amplia, así que para delimitar mi investigación, defino al moderador como alguien que lidia con los comentarios en un foro online a diario. Clasifiqué el trabajo de mis entrevistados de tres formas: moderación voluntaria en Internet, gestión de comunidades profesional, y una combinación de ambas. Las tareas diarias incluían prohibir usuarios, negociar con ellos, reforzar los términos y normas de convivencia, eliminar y responder a comentarios. Pronto descubrí que por más que las organizaciones de noticias no eran muy buenas para apoyar este trabajo de una manera institucional, no estaban solos.

Para varios de los moderadores con los que conversé, sus peores días laborales sucedían cuando debates online tóxicos, usualmente alrededor de temas controversiales como raza o género, chocaban con una total falta de apoyo o entendimiento institucional. Un moderador en una reconocida organización de noticias, que moderaba los comentarios en un blog en el que contribuía, describió el problema así:

“Tuvimos un artículo sobre una científica… todos los comentarios, casi todos dejados por hombres, era sobre lo poco atractiva [unfuckable] que era”.

Me comentó que, como mujer, la experiencia fue muy “dolorosa”. Las herramientas de moderación, como prohibir a los usuarios por su dirección de IP, resultaron ineficientes. Tampoco estas herramientas toman en cuenta la intensa carga emocional de lidiar día a día con el sexismo. También dijo que su medio nunca reconoció estas cargas en su equipo, y en su lugar le dieron mayor importancia al tráfico y conexión que provenían de los comentarios. Cuando le pregunté por qué seguía moderando, dijo: “Quería que [el blog] fuera un espacio acogedor. No quería que la gente entrara, vieran los comentarios y vieran solo lo horrible, quería que fuera un espacio positivo. Porque era algo que me encantaba”.

Me explicó que hubiera preferido que su trabajo le permitiera disminuir la carga al mismo tiempo que alcanzaba las métricas necesarias:

“Hubiera sido muy efectivo y satisfactorio, mirándolo desde los sentimientos, si la organización hubiera dicho ‘esto es tuyo, tienes todo el derecho de actuar como un ser humano’”.

El sexismo no era el único problema al que se enfrentaban los moderadores. Confrontar comentarios negativos a menudo desafiaba las relaciones interpersonales, como me comentó otro moderador de una importante compañía de medios digitales:

“Creo que cuando estaba moderando comentarios, lo más difícil para mí era cuando conocía a un escritor y luego veía a alguien decir algo como ‘alguien debería decirle a ese gordo que se calle de una vez por todas’ [en los comentarios de un artículo de ese escritor]”.

Estos conflictos emocionales eran la norma, no la excepción. Un moderador en una comunidad lo puso de una manera sumamente clara y directa: “Ese es el trabajo del moderador: atraes la energía negativa de la página, para que las personas no la usen contra otras”.

Al escuchar a estos moderadores hablar sobre su trabajo, recordé un trabajo parecido de hace 40 años. En su libro The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, la socióloga Arlie Hochschild acuñó el término “trabajo emocional” y lo definió de la siguiente manera:

“Este trabajo requiere que uno induzca o reprima los sentimientos con el fin de mantener el semblante externo que produce el estado mental apropiado en los demás, en este caso, la sensación de ser atendido en un lugar agradable y seguro” (1983, p. 7).

Hochschild estudió cómo el trabajo de las aeromozas requería que crearan emociones positivas en los clientes. Estas emociones positivas favorecían a la compañía, pero al mantenerlas, los trabajadores corrían el riesgo de distanciarse de sus propios sentimientos. Hochschild estimó que muchos trabajos en Estados Unidos, en especial aquellos en las industrias de servicios, dependían o requerían alguna forma de trabajo emocional.

Cuanto más hablaba con los moderadores que manejaban comunidades online, veía cada vez más paralelos entre el trabajo de moderación online y el trabajo emocional. Muchos de los objetivos claves de los moderadores giraban en torno a lograr que los miembros de sus comunidades experimentaran ciertas emociones. Un moderador me dijo que su meta era “darle [a nuestros usuarios más importantes] consejos o incentivarlos… sigo a muchos de ellos en Twitter y tienen una especie de contacto casual para llegar a aquellos que sienten que conocen” (Miembro, 2015).

Así como con las aeromozas de Hochschild, está forma de trabajo emocional tenía consistentemente un lado oscuro, especialmente cuando los moderadores debían poner de lado sus propias emociones para manejar una comunidad. La moderadora que lidió con comentarios sexistas me comentó que “en algunos niveles creo que estamos conscientemente desenganchados”. Pero ese distanciamiento los llevaba a la desilusión: “Me encantaría pensar que podría entrar a páginas de noticias y tener una conversación de verdad [en los comentarios]. Una parte de mí no cree que eso sea posible”.

Otro moderador me dijo que tienes que “ser capaz de relacionarte sin pasión alguna [a la sección de comentarios] para poder moderarla eficientemente. Eso fue muy difícil para mí, pues tengo ideas políticas muy marcadas”. Muchos moderadores hablaron de sentirse “fundidos” por sus trabajos.

Este tipo de trabajo no es bien pagado o visibilizado, por más que es esencial. Hablé con un moderador que trabajó en un popular subreddit que lo puso de una manera muy clara:

“Muchos sitios de social media… han dejado de lado cualquier forma de moderación por mucho tiempo… probablemente porque los inversionistas no le dan mayor valor al manejo de comunidades. No tienen problema si le quieres pagar US $200 mil al año a tu ingeniero”.

Su comentario nos lleva a un tema más amplio: una constante subvaloración del trabajo emocional frente a otras formas de trabajo relacionado a la tecnología. Las políticas no reconocen que el trabajo de moderación es difícil y emocional, y que implica una serie de riesgos para diferentes personas. Además, las herramientas de moderación existentes se crean post-hoc y están incompletas, mientras que en las plataformas sociales, quienes trabajan en organizaciones de noticias tienen menos herramientas a su disposición para moderar comentarios.

Las personas a las que entrevisté compartían preocupaciones, así como pasos importantes que las compañías podían tomar para crear una cultura más fuerte alrededor del manejo de comunidades y el engagement del público. Espero que esta lista de sugerencias de los moderadores pueda ser utilizada como un punto de partida para una conversación más amplia.

1. Crear valores centrales

Las compañías necesitan contar con una serie de valores centrales sobre lo que quieren recibir de sus comunidades, y asegurarse de que esa visión se comparta en toda la organización. Como me comentó un moderador, los puntos claves en los que todos deben coincidir son: a) así es como queremos que se vea nuestra comunidad, y b) así es como el equipo trabajará para alcanzar esas metas.

2. Identificar el grupo de habilidades correcto

Las empresas necesitan definir un conjunto claro de criterios de contratación, y considerar cómo promover estas habilidades internamente en los roles de gestión. Cuando pregunté qué hacía a un buen moderador, obtuve una serie de respuestas. Un moderador me dijo, «los buenos escritores lo hacen mejor», mientras que otro dijo que «hay que poder leer y sintetizar rápidamente», así como «dejar a un lado [su] propio ego». Pero la contratación de esta serie de habilidades también significa reconocerlos y promoverlos internamente. Un editor de una gran empresa de medios tradicional explicó el desafío: «A veces hemos tenido problemas para retener a las personas porque no veían oportunidades reales de promoción, no estaba claro qué vendría después de las redes sociales o la edición de la comunidad. Las principales líneas de carrera los llevarían a ser un editor de escritorio, que no requiere el mismo conjunto de habilidades, y para las personas que disfrutan de este tipo de trabajo, ese no sería el mejor uso de sus habilidades.

3. Paga el trabajo

Las empresas necesitan valorar el trabajo de moderación de una manera directa pagando sueldos decentes. Las comunidades tienen un valor comercial directo para todas las empresas. Buenos moderadores invertirán horas de tiempo y energía para crear y reforzar las normas de la comunidad, que separan a una comunidad de verdad de un grupo de personas que utilizan una plataforma por su cuenta.

4. Crea las herramientas adecuadas

Las empresas necesitan dedicar los recursos técnicos para crear herramientas que sus moderadores necesitan, de una manera continua. Tal como lo harían para otros sistemas internos claves. Como un moderador explicó, “es tan desalentador decir ‘podríamos estar haciendo esto muchísimo mejor si tuviéramos la capacidad de mover cosas en lugar de eliminarlas’”. Los recursos tecnológicos dedicados contribuirán a aliviar los problemas en el manejo de comunidades, antes que se conviertan en crisis.

5. Articula tus valores

Las empresas necesitan reforzar sus valores en su trabajo en maneras que van más allá de los Términos del Servicio o los Acuerdos del Usuario, incluso en las declaraciones públicas e internas de los altos directivos. Un moderador explicó este proceso como «diseminar ideas y valores que van más allá de un acuerdo de usuario que nadie va a leer». Cuando The Guardian publicó «The Web We Want» y liberó la data sobre cuáles de sus escritores recibieron el mayor acoso en línea, articularon una explicación de toda la organización y compromiso con sus valores.

6. Brinda apoyo

Gerentes deben ofrecer oportunidades constantes para que su equipo discuta sobre los retos que enfrentan a la hora de moderar, y crear métodos de apoyo, incluso entre los miembros de los mismos equipos, para cuando las conversaciones online se conviertan en amenazas para su salud y bienestar. Un moderador me dijo que la actitud que a menudo expresan sus líderes es que los moderadores deberían simplemente «ser más fuertes», una mentalidad que promueve el agotamiento.

7. Apoya a tu equipo

Las empresas deben reconocer y apoyar a los moderadores para subir la moral, y también para negociar con los miembros de la comunidad a fin de generar confianza. Un moderador describió cómo se ve esto en la práctica: cuando un moderador se equivoca, la organización necesita respaldarlo públicamente y también explica a la comunidad: «Este es el plan, esta es la restitución, ahora necesitan relajarse». Respaldar a los moderadores construye una cultura de apoyo internamente, y ser transparentes frente a la toma de decisiones muestra respeto a la acción de los miembros de la comunidad.

8. Invita a miembros de tu comunidad a ser parte de tu grupo de apoyo

Las empresas deberían considerar invitar a miembros clave de su comunidad a asumir roles de mayor responsabilidad. Estos miembros «clave» pueden ser personas que tienen un récord de dejar buenos comentarios, por lo que sus comentarios son automáticamente preferidos o promocionados (publicados sin premoderación o con una insignia, por ejemplo). Las empresas también pueden invitar a los miembros a adoptar un papel más activo para dar la bienvenida a los nuevos miembros y articular los valores de la comunidad si se salen de la línea. Quizás incluso podrían tener la capacidad de eliminar comentarios para captar la atención del moderador. Cuando existen tales sistemas de recompensas visibles, como dijo un moderador, «las personas se esfuerzan por ser uno de esos [miembros de la comunidad]».

9. Tener metas claras

Las empresas deben tener objetivos claros para sus comentarios o cualquier otra forma de participación, o no deben hacerlo en absoluto. Mucha de la frustración en torno a las secciones de comentarios evolucionó porque las organizaciones de noticias no deseaban alojar secciones de comentarios, pero sentían que estaban obligadas pues se habían convertido en la norma en otras partes de Internet. No tenían objetivos y estrategias sobre el espacio, y tampoco daban ninguna dirección sobre cómo sería el éxito ni cómo medirlo.

Pasé varios meses entrevistando a moderadores, así como a las personas de su entorno que apoyaban y permitían su trabajo. Fue fascinante y difícil ver cómo los moderadores han dado forma a tantas de nuestras conversaciones y posibilidades en línea, a menudo sin reconocimiento. Una de las personas que entrevisté describió mejor por qué el trabajo de moderación todavía les fascinaba tanto: «Le da una ventana a la condición humana, observando las cosas que dice la gente, frente a las cosas que hacen, frente a las sanciones que tenemos para ellos”.

En el caso de las organizaciones de noticias, estas sanciones con demasiada frecuencia han sido insuficientes y el apoyo a los moderadores muy limitado. Pero esas son condiciones temporales. Creí entonces, y sigo creyendo ahora, que al reconocer su trabajo, premiando el buen comportamiento y empoderando tanto a los moderadores como a los comentaristas de manera más efectiva, juntos podemos crear una web más fuerte, abierta y mejor.

Anika Gupta es gerente de producto en National Geographic en Washington DC, donde trabaja en Your Shot, una comunidad fotográfica generada por usuarios, así como en productos sociales (¡ella no modera los comentarios!). En el 2016 culminó una maestría en MIT, donde estudió los comentarios en línea y las comunidades en organizaciones de noticias. Esta publicación fue adaptada de su tesis de grado. La puedes encontrar como @DigitalAnika en Twitter.

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Esta traducción al español fue realizada por Fe Martínez. Fe es de Lima, pero vive en Nueva York. Comunicadora de profesión, ha trabajado en investigación relacionada a temas educativos y uso de tecnologías, y haciendo de todo un poco en medios impresos y podcasts. Tiene una maestría en medios y cultura por NYU. La puedes encontrar en @mfmartinez.

Foto de Josh Calabrese en Unsplash (cc).

8. Mantener una cultura comunitaria fuerte

Por Marie Connelly

Hola, soy Marie Connelly. Soy la administradora de la comunidad de…

Así es como me he presentado desde 2007 en la mayoría de las situaciones profesionales. Actualmente soy gerente de comunidad en el equipo de productos de Vox Media, pero antes de eso pasé unos ocho años construyendo comunidades digitales de salud, primero para los pacientes aquí en Estados Unidos, y luego para los profesionales de la salud en todo el mundo.

En estos ocho años, he aprendido que construir comunidad significa intencionalmente crear una cultura, en cada paso del camino. Esto es lo que me gustaría haber sabido cuando empecé:

PERSONAS POR SOBRE LAS PLATAFORMAS

En su núcleo, las comunidades digitales se reducen a dos cosas: la gente y la tecnología. No puedes tener una comunidad sin un lugar para que se unan, pero una plataforma sin gente es una ciudad fantasma. Necesitas ambos.

Como industria, sin embargo, nos hemos centrado principalmente en el lado tecnológico de las cosas, comprando la idea de que si lo construimos, vendrán. La manera en que lo veo, sin embargo, es que tu plataforma es una apuesta sobre la mesa. Es lo que te pone en el juego, pero la gente hará tu comunidad o la romperá.

Tener una gran plataforma podría atraer a la gente a tu comunidad, pero eso es sólo el punto de partida, no el juego final. Para lograr que la gente regrese a tu comunidad, tienes que pensar holísticamente sobre el espacio que estás construyendo, y lo que tus miembros están tratando de lograr al visitarlo.

TÓMATE EL TIEMPO PARA ESCUCHAR

La gente omite este paso porque es más difícil de lo que suena, y no es el tipo de cosa que se hace más fácil si se lanza un montón de gente o dinero en ella. Las entrevistas, la investigación de los usuarios, el análisis competitivo ayudan mucho, pero algunos de los conocimientos que necesitas sólo vendrán a medida que pasas tiempo con tu comunidad. No se puede percibir de la noche a la mañana quiénes son las personas de tu comunidad, cómo interactúan entre sí y cuál es su motivación para estar en este espacio.

En la atención de la salud aprendí que los pacientes y los proveedores buscan cosas similares en línea, pero sus motivaciones principales para unirse a las comunidades son a menudo diferentes. Los pacientes suelen llegar a la web buscando el tipo de apoyo que sólo pueden recibir de otras personas que lo reciben, las personas que están viviendo lo que ellos están viviendo. No era raro oír a la gente hablar de la comunidad como una fuerza transformadora en sus vidas. Las personas que viven con diabetes tipo 1, por ejemplo, a menudo compartían que la comunidad DT1, que es increíblemente activa y abarca una constelación de plataformas a través de la web, fue el primer lugar donde conocieron a otra persona que vivía con diabetes tipo 1.

Cuando empecé a crear comunidades para profesionales de la salud, las cosas eran un poco diferentes. Los proveedores buscaban principalmente información y conexiones que no se prestaban a las búsquedas de Google. Por ejemplo, durante el esfuerzo de respuesta del Ébola, los miembros querían saber lo que otros proveedores estaban viendo en África Occidental y cómo podrían ayudar; querían orientación sobre la creación de registros de salud electrónicos robustos, para los pacientes que podrían no tener nada como un número de seguro social, un registro de su cumpleaños o, en algunos casos, las huellas dactilares.

Los motivadores principales son, por supuesto, raramente el único factor que impulsa a sus miembros en línea. Hubo muchas veces en que los pacientes buscaron información crucial, y los proveedores se encontraron en necesidad de apoyo. Entender lo que atrae a tus miembros a la web, y por qué están buscando la comunidades, te pondrá en el camino correcto para crear un espacio en la web que realmente satisfaga sus necesidades.

HORNEA LA CULTURA DE TU PLATAFORMA

Tu plataforma contiene innumerables oportunidades para impulsar a los miembros a participar en formas que les ayuden a sacar el máximo provecho de la comunidad. Antes de que interactúen con otro ser humano, van a estar interactuando con la plataforma en sí, así que un poco de contexto antes de esas primeras contribuciones puede ser un largo camino hacia el establecimiento de un tono adecuado.

Los amigos del Coral Project han hecho un gran trabajo en su comunidad con un mensaje que dice:

Nuestro objetivo es crear un ambiente seguro y sostenible para el debate. Esto significa:

• Apoya a otros
• Critica ideas, no a las personas
• Identifica malos comportamientos
• Sigue las reglas

Las mejores contribuciones serán presentadas en el sitio y en nuestro boletín. Presiona acá para leer nuestras políticas comunitarias y la política de acoso.

Ellos le han dicho a todos desde el principio cómo participar de la manera más útil, nos dejaron saber que las contribuciones más valiosas serían reconocidas, y nos dieron la oportunidad de aprender más sobre las reglas antes de cruzar cualquier línea.

La plataforma social Peach también tiene algunas señales preestablecidas. Si vas a dejar un comentario en el posteo de un amigo, el campo de texto te dice: Diga algo agradable. Es parte de la linda voz de la plataforma en general, pero también es una directiva bastante clara sobre cómo interactuar con otros en este espacio.

CREA DIRECTRICES DE LA COMUNIDAD Y HAZLAS CUMPLIR

Es difícil exagerar la importancia de las directrices de la comunidad. No entierres las tuyas en leguleyadas. Deja claro a la gente cuáles son los límites de la comunidad, y apégate a esos límites. Esto hará que tú, o tu comunidad, sean menos populares entre las personas a las que les gusta empujar los límites. Esa es una característica, no un error.

Cada comunidad tiene su propia tolerancia para el conflicto y el debate. Descubrí que las comunidades de pacientes en general querían menos conflictos (lo que tiene sentido, dado que muchos miembros comienzan a buscar apoyo), y que los proveedores estaban bien con un poco más de conflicto (lo que tiene sentido si alguna vez has interactuado con el sistema de atención de salud).

Hace unos años, cerré públicamente una discusión contenciosa en una de las comunidades que manejé. Todo el mundo estaba molesto. Algunos de los colaboradores prometieron dejar la comunidad para siempre. No fui amada ese día.

Después, recibimos una afluencia de mensajes de los miembros que nos agradecieron por terminar la discusión. No querían ser parte de una comunidad donde la gente estaba peleando todo el tiempo, pero habían tenido miedo de hablar en la discusión, para que no fueran arrastrados a la pelea. Al dejar que la conversación continuara, pondríamos en riesgo a toda la comunidad. El debate en curso dejó a los miembros sintiendo que no era un lugar donde pudieran establecer relaciones entre ellos.

FOMENTAR CONTRIBUCIONES SÓLIDAS

Modelar el comportamiento de la comunidad es una de las cosas más importantes que los administradores de la comunidad pueden hacer. Establece normas comunitarias; con cada post, con cada interacción, estás mostrando a los miembros qué tipos de contribuciones son valiosas para la comunidad e intencionalmente estás construyendo una cultura comunitaria.

Ya sea que estés trabajando como administrador de una comunidad en solitario o con un equipo de moderadores, comienza por crear el tipo de contribuciones que deseas ver en la comunidad. Comunícate con personas cuyas perspectivas tú y tu comunidad valoran y muévelas a contribuir de manera similar. Cuando la gente viene a tu comunidad por primera vez, verán muchos ejemplos para ayudarles a responder a la pregunta: «¿Qué hago aquí?».

Cuando los miembros de la comunidad comparten grandes contribuciones, agrade su labor. Pon esa discusión en la primera página, ponle “Me gusta”, tuitéalo, usa las herramientas que están a tu disposición para mostrar a ese miembro que su contribución tiene valor. A todo el mundo le gusta sentirse apreciado, y estas acciones aparentemente pequeñas cubren mucho terreno: estás agradeciendo a alguien por gastar su tiempo enriqueciendo su rincón de la web, estás mostrando a los miembros actuales y futuros cómo es una contribución valiosa, y estás estableciendo una norma comunitaria donde la gente expresa su agradecimiento por las contribuciones de sus compañeros.

***

Una idea errónea común que he visto a través de los años es que el trabajo del administrador de la comunidad es, básicamente, hacer un montón de amigos en nombre de su organización. En mi experiencia, el trabajo es realmente sobre la creación de un lugar que ayuda a las personas a construir relaciones entre sí. Tener relaciones individuales con muchos miembros, obviamente, puede facilitar la facilitación de esas relaciones, pero no es la meta.

El juego final es mucho más grande. Desde que comencé a trabajar en la web, he visto a los pacientes convertirse en defensores increíbles para sí mismos y sus comunidades; he visto a cuidadores encontrar apoyo durante algunos de los momentos más difíciles en sus vidas; he visto médicos y enfermeras compartir informes de sus esfuerzos para detener la epidemia de Ébola, para que más personas puedan ser salvadas.

Sé que lo que he visto es sólo la punta del iceberg, y que el discurso inteligente, pensativo y amable en la web es absolutamente posible. No es fácil, pero crear una cultura nunca lo es.

Marie Connelly es gerente comunitaria del equipo de productos de Vox Media.Cree en el poder de hacer preguntas, en leer los comentarios, y en el poder restaurativo de los aplausos.

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Esta traducción al español fue realizada por el periodista chileno Patricio Contreras, editor de Puroperiodismo y cofundador de la plataforma de libros Ojo en Tinta.

Foto de Michał Parzuchowski en Unsplash (cc).

6. Manejar una comunidad exitosa

Por Jessamyn West, exdirectora de operaciones en Metafilter.

Texto adaptado de un posteo que primero apareció en el blog del Coral Project.

Las comunidades —y quienes las manejan— pueden ser accidentales.

Quizá solías responder correos de soporte, emitir informes de errores o trabajar en la estrategia de redes sociales, pero ahora tu papel se extiende a cubrir parte de todas estas tareas y más. Te conviertes, inadvertidamente, en la cara visible de la compañía.

Yo fui miembro de la comunidad, moderadora, moderador principal y finalmente Directora de Operaciones en MetaFilter.com durante 10 años, desde 2004 hasta 2014. Aunque ya no estoy en mi posición de moderadora, todavía soy una miembro activa que participa en la comunidad.

Veo el rol del moderador como el encargado, principalmente, de establecer claramente las expectativas del sitio, sean cuales sean. El comportamiento puede clasificarse en distintas categorías:

El comportamiento puede ser:

1. Alentado. Los usuarios reciben retroalimentación positiva de parte de la comunidad o de los moderadores por este tipo de comportamiento.

2. Desalentado. Este tipo de comportamiento está permitido, pero desalentado a través de las normas de la comunidad o las respuestas de los moderadores. Puede permitirse una o dos veces, pero si se convierte en un patrón, entonces va contra las reglas.

3. Procesable. Los usuarios que exhiban este tipo de comportamientos recibirán ciertos tipos de sanciones directamente de parte de los moderadores, no solo de la comunidad.

MetaFilter es un blog comunitario masivo. Nuestra única regla inquebrantable, además de “no hacer spam”, es “no seas un idiota”. Todas las demás directrices surgen de intentar reforzar todos los matices de esa regla básica.

Poder construir un sitio desde cero y crear varias herramientas de moderación   para la comunidad y para los moderadores nos ha ayudado a hacer nuestro trabajo, que la comunidad se desarrolle sin problemas. Estas son algunas de las cosas que nos han ayudado:

IDENTIDAD

Tu comunidad comienza con individuos. ¿Qué necesitas de ellos para que puedan interactuar con otros miembros de la comunidad? ¿Una foto? ¿Su género? ¿Su nombre? ¿Su nombre real? ¿Datos de otro sitio web? ¿Un número telefónico? Cada parte de la información que haces obligatoria es una pequeña fricción en el proceso de registro de alguien. Si estás pidiendo información, asegúrate de que hay un razón. Y piensa si realmente necesitas información como el género de alguien por una razón válida. Si no, ofrece más de dos opciones y “otro”.

MetaFilter es inusual, porque los usuarios deben pagar una pequeña cuota al momento del registro, pero no tiene costo anual. Esta cuota es negociable para personas provenientes de lugares en los cuales pagarla es un obstáculo para su participación, pero significa que la gente invierte algo, así sea una pequeña suma, para participar. También significa que la gente lo pensará dos veces antes de publicar contenido basura en la comunidad porque eso también tiene un costo asociado. Principalmente usamos PayPal para procesar esta cuota (ahora también Square y Amazon), lo que a menudo significa que tenemos una pequeña cantidad de información sobre la vida real de la gente que participa. No tenemos una política de nombre real, permitimos que la gente use seudónimos si eso quiere. Sin embargo, la regla es que tienen que tener una identidad consecuente en el sitio (excepto por las cuentas ocasionales de bromas de títeres de medias).

En el back end de la página, mantenemos información de los archivos de registro (incluyendo direcciones IP), para poder saber si alguien está intentando violar la norma de “un usuario, una cuenta”. Por supuesto, esto no funcionaría ante un estafador dedicado, pero nuestro principio básico es confiar en la gente. Confiar, pero verificar.

Cuando tienes este tipo de información sobre tus usuarios, también tienes que tener algunas reglas sobre el nivel de discreción empleado por los moderadores. La privacidad de la información de los usuarios debe ser acorazada, los moderadores no pueden compartirla. De manera similar, en una situación en la que tienes usuarios que es posible que se conozcan en la vida real, tienes que ser muy claro sobre si es aceptable o tolerable llevar información sobre su vida real (nombres reales, salidas, publicación de información personal con fines maliciosos o filtraciones inadvertidas de información) al sitio.

Los usuarios tienen páginas de perfil que contienen información que puede ser vista por otros usuarios del sitio y no por todo el mundo. Es algo difícil, pero intentamos alentar a  la gente a mantener privada la información del perfil. Las páginas de perfil contienen enlaces a las contribuciones de los usuarios en el sitio, así como formas de contactarlos en otras redes sociales. Alentar los lazos dentro y fuera del sitio entre los usuarios es otro impacto positivo neto para el sitio. Tenemos una sección en la página llamada IRL [“En la vida real”, por sus siglas en inglés] que está completamente dedicada a organizar encuentros. Tenemos un sitio fuera de la página que es totalmente dedicado para contenido generado por los usuarios, archivos de ayuda, listas, páginas de orientación y cosas de ese estilo. Mientras más conexiones hagan y mantengan tus usuarios, más se cohesiona tu comunidad.

MetaFilter también tiene una política fuera de lo común llamada Política de Nuevo Día. En pocas palabras, si cierras tu cuenta (una herramienta que creo es necesario poner en las manos de los usuarios) o si eres vetado del sitio, puedes regresar al sitio con una nueva cuenta y los moderadores no enlazarán tu vieja y tu nueva identidad. Por supuesto, esto está condicionado a que no se repita el comportamiento que los vetó en primer lugar, y la gente tiene varios niveles de capacidad para hacerlo. Decir “la puerta siempre está abierta” es una parte importante de confiar en los usuarios y fortalece a la comunidad.

La mayoría de los usuarios respetan estas directrices y aprecian que existan principalmente para mantener las comunicaciones e interacciones sin problemas.

EJECUCIÓN

Es muy importante para nosotros permitir que cualquiera que quiera sinceramente formar  parte de la comunidad, pueda serlo. En ocasiones alguien está teniendo un mal día o una mala semana, y nos esforzamos por intentar resolverlo con ellos y explicarles cuál es el problema y no vetarlos primero y preguntar después.

Una de las herramientas que más usamos es simplemente enviar un correo a un usuario para decir “Hola, ¿está todo bien?”. A veces, solo el enviar un correo simpático a alguien, incluso cuando estás borrando su comentario, puede ablandar el ambiente y convertir a un usuario furioso en uno un poco malhumorado que decide ir a tomar una siesta. En última instancia, tenemos algunas pocas herramientas tecnológicas en MetaFilter. Los moderadores pueden:

• Borrar un comentario o un hilo
• Contactar a un usuario directamente mediante un correo electrónico o mensaje privado
• Dejar un comentario público en un hilo diciendo algo como “Oye, por favor detente”
• Dejar un comentario privado sobre un usuario en un hilo o en la parte de administración de su perfil, del tipo “Si empiezan de nuevo con ese argumento, es momento de que se tomen una pausa”
• Darle a un usuario un tiempo de alta (una noche o algo similar)
• Vetar a un usuario por un período corto o permanentemente

Vetar es, probablemente, la más fácil de estas opciones, pero sentimos que tener una enfoque más cercano logra, a largo plazo, una comunidad mejor y más sana.

Así, cuando tenemos que hacer cumplir las normas, siempre empezamos por lo pequeño, puede ser un correo electrónico o borrar un solo comentario. Para poder lograr que esto funcione con un equipo de moderadores, tenemos varios campos en el administrador donde podemos dejarnos notas sobre un usuario o un hilo en particular.

La comunidad ayuda con esto a través de las herramientas de señalización. Dejar claro cuál es el problema real puede ayudar a resolver las disputas, ya que algunos usuarios ven cualquier tipo de sanción como un mensaje implícito de “eres una mala persona”. Algunos ejemplos:

• “No somos la policía del pensamiento. Puedes pensar lo que gustes, pero en el sitio necesitamos que trates a los otros miembros con respeto”.
• “Hay una diferencia entre estar molesto y responder molesto a algo”.
• “Tu comportamiento parece como si estuvieras troleando. Si no lo estás, ¿podrías cambiarlo por favor?”

Estos enunciados pueden parecer un poco extraños y de una condescendencia fuera de contexto, pero son sorprendentemente efectivos. Además, nuestros usuarios son adultos jóvenes y adultos, y tienen derecho a pensar lo que quieran y actuar como quieran, dentro de lo razonable, fuera del sitio. Sin embargo, es apropiado que los moderadores expliquen y ratifiquen a la comunidad las normas y el comportamiento esperado.

La otra cosa que creo que es esencial para reforzar la comunidad es tener un lugar donde se puedan discutir las acciones de los moderadores. Tenemos una parte del sitio llamado MetaTalk, donde la gente puede expresar preocupaciones sobre las acciones que los moderadores hicieron o dejaron de hacer. En esta parte del sitio, que es totalmente opcional, la comunidad entera puede sopesar las discusiones y los moderadores pueden participar. Que los moderadores sean miembros reales y contactables de la comunidad forma parte importante de la confianza. Y en el administrador, tener herramientas para que los moderadores puedan responder rápida y efectivamente a los problemas también aumenta la confianza de la comunidad en que el sistema está funcionando.

Realmente creo que las “habilidades blandas” de un moderador, tales como redirigir conversaciones e interactuar con usuarios agraviados, es más importante que cualquier herramienta tecnológica que pueda ser construida.

También debes contratar suficientes moderadores para tener cobertura 24/7 —a menos de que quieras decir “esta característica solo está disponible entre estas horas”— y ellos deben ser capaces de responder, de alguna manera, rápida y personalmente a los problemas que se presenten. Darle a tus moderadores un buen conjunto de herramientas, así como como un buen trabajo donde sean bien tratados y recompensados de una manera justa, puede no parecer una inversión que valga la pena, pero termina beneficiando la salud de tu comunidad.

Jessamyn West cumple labores bibliotecarias en Central Vermont y trabaja para el proyecto Open Library del Internet Archive. Previamente escribió sobre moderación en Medium: Los malos comentarios son una falla del sistema.

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Esta traducción al español fue realizada por Mariel Lozada, periodista venezolana apasionada por contar historias, con experiencia en periodismo digital y cobertura de Derechos Humanos e interesada en las nuevas tecnologías y su aplicación en las comunicaciones.

Entrevista a Daniel Alarcón, cofundador de Radio Ambulante. Es, sin duda, el podcast de periodismo narrativo en español más exitoso. Conversamos con su director sobre su trayectoria —“lanzamos antes de Serial” —, su método de trabajo — “queremos invertir en talento”— y la industria del podcast: “En el futuro habrá más gente experimentando con formatos que no son el de la radio”.

El pesimismo no sirve: medios y periodistas deben adaptarse a los cambios. El diagnóstico está hecho hace rato, hace años incluso: la industria de medios de comunicación nunca volverá a ser lo que era. El subsidio de la publicidad se fue e internet —lo digital— es la moneda de cambio. Constanza Sturm cree que es inútil echarse a morir. “¿Qué se puede hacer?”, se pregunta. “Estudiar y experimentar”.

Ayúdanos a traducir al español las guías de comunidad de The Coral Project. Esta iniciativa conjunta de la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post busca acercar a periodistas y medios con sus comunidades. Ya llevamos cinco guías publicadas, pero queremos hacer más. Si te interesa, anótate acá.

Las escuelas del periodismo: optimistas digitales vs. pesimistas digitales. Si quieres impulsar la idea de un futuro digital para los medios, escribe David Cohn, debes entender primero por qué ha sido un desastre hasta ahora y por qué el periodismo puede estar condenado a tributar a otros permanentemente.

Ganadores del Premio Gabo 2017. Entre el 28 y 30 de septiembre se realizó el Festival Gabo en Medellín, organizado por la FNPI. Además de charlas, entrevistas públicas y talleres, se anunciaron los ganadores de las cuatro categorías —texto, innovación, cobertura e imagen— y se entregó el Reconocimiento a la Excelencia Periodística a Jorge Ramos, periodista de Univisión.

En Buzzfeed tienen a una periodista dedicada exclusivamente a cubrir noticias falsas. Desde noviembre de 2016 que Jane Lytvynenko, una periodistas que reside en Toronto, Canadá, se encarga de reportear temas relacionados con la distribución de mentiras y mitos en el mundo digital. «Cuando se trata de grandes proyectos —dice en esta entrevista en ProPublica— somos únicos, porque asignamos reporteros específicamente para develar tendencias desinformativas».

Ocho gráficos que explican la transformación del periodismo. Nuestro amigo español, el académico José Alberto García, actualizó este artículo, publicado el 2016, con datos y cifras relacionadas con el crecimiento de las redes sociales, el interés por los contenidos de largo aliento y la expectativa sobre el periodismo audiovisual.

Este boletín fue hecho con <3 por el equipo de Puroperiodismo. Te agradecemos que lo compartas, lo comentes e invites a otras personas a que se suscriban.

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5. Identifica tus amenazas

“Para estar más seguro, debes determinar qué necesitas proteger y de quién necesitas protegerlo” — Electronic Frontier Foundation.

Las comunidades pueden ser amenazadas a veces por personas con malas intenciones que quieren atacar/abusar de la organización o a sus integrantes. Tu sistema puede ser atacado por spammers o hackers tratando de encontrar vulnerabilidades que puedan aprovechar. Para enfrentarlas, es adecuado tener un plan.

La Electronic Frontier Foundation recomienda que realices tu propia evaluación de seguridad personal, haciendo las siguientes preguntas:

1. ¿Qué quieres proteger?
2. ¿De quién lo quieres proteger?
3. ¿Qué tan probable es que necesites protegerlo?
4. ¿Qué tan malas serán las consecuencias si fallas al protegerlo?
5. ¿Cuántos problemas estás dispuesto a enfrentar para tratar de evitarlos?

Una evaluación de ejemplo:

«Queremos proteger a nuestra comunidad de comentaristas que discuten acerca de la desigualdad de los salarios por género, del troleo destructivo y misógino que hemos visto en las redes sociales. Si los miembros de nuestra comunidad son atacados, podríamos perder su confianza o sus negocios —y posiblemente recibir mala cobertura de prensa—. Vale la pena enfocar nuestros limitados recursos para manejar este tema mediante la moderación y/o la tecnología».

Desde la perspectiva de la comunidad, se quiere proteger a los integrantes de ser atacados y sentirse vulnerables. Entre las situaciones que podrían pasar: una brigada de racistas se agrupa y hace un ataque coordinado a la conversación, generando docenas de mensajes y dejando comentarios abusivos que superen la capacidad de los moderadores; que los spammers llenen los comentarios con enlaces a sitios fraudulentos; que personas con malas intenciones encuentren una forma de entrar en tu sistema y revelen la información privada de miembros de la comunidad o sus periodistas (doxx); y, por supuesto, discusiones desagradables de ida y vuelta, también conocidas como «flame war», entre dos o más integrantes, que puedan inducir a que otras personas decidan no regresar.

Para estar preparados debes asegurarte que tu equipo sepa cómo moderar de manera efectiva.

A continuación se entrega una lista de chequeo de algunos de los temas a ser considerados:

• Si estás pidiendo a tu audiencia compartir historias personales que serán publicadas de forma anónima, ¿cuánto les afectaría si su información de contacto es revelada?
• ¿Cuánto se cuida en tu sala de redacción lo que técnicamente se conoce como información de identificación personal (PII, Personally Identifiable Information)?
• Si tu sistema le da acceso a todos a cada formulario y a sus respuestas, ¿qué tan fácil sería para un practicante o alguien de quien no sabes si puedes confiar, acceder a información privada?
• Si le has dicho a tu audiencia que mantendrás las identidades personales en secreto, ¿qué medidas tomarás para protegerlas de potenciales accesos desde el interior de la organización o de intrusiones de hackers desde el exterior?
• ¿Has documentado todos los procesos en algún lugar donde todo el equipo pueda verlos?

Las situaciones malas podrían no ocurrir, pero es importante tener un plan en caso de que sucedan.

¿Quieres colaborar con una traducción de las Community Guides de The Coral Project? Consulta el sitio web del projecto y escríbenos o contáctanos por Twitter. 

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Esta traducción al español fue realizada por el periodista chileno Juan Carlos Camus, exdirector de Medios Digitales de Copesa en Chile, donde desarrolló la primera versión digital del diario La Tercera, en 1997. Es autor del libro «Tienes 5 Segundos» (2009) sobre gestión de contenidos digitales. Desde 2002 es profesor en varias universidades. Escribe en su sitio Usando.info.

Foto de Desi Mendoza en Unsplash (cc).

4. Entusiasma a tu sala de redacción en torno a la comunidad

1. Crea tu propia estrategia comunitaria

Aunque creamos la guía de definición de estrategia comunitaria principalmente para quienes tienen la autoridad para hacerlo, si tus jefes no te han dado una estrategia clara para guiar tu trabajo, crea una para ti. Responder las preguntas de esa guía te proporcionará un enfoque y una dirección útiles para tu trabajo, incluso si eso no puede aplicarse en el resto del medio (no aún, por lo menos). ¿Por qué no reunir a unas cuantas personas con ideas afines y responder a las preguntas individualmente antes de comparar las respuestas de los demás?

Además, trata de contactar a miembros de tu audiencia y pregúntales qué les gusta del trabajo de tu medio, qué desearían que se haga mejor, y qué hace que tu trabajo sea diferente al de cualquier otra fuente informativa. Conversa también con el equipo de marketing sobre quién creen que son los lectores, y qué saben —o desean saber— sobre ellos.

Aborda esto como una tarea periodística: realiza la investigación descrita anteriormente, prueba lo que asumiste antes sobre el medio y sus objetivos, y busca más pistas sobre la dirección estratégica en correos electrónicos y declaraciones públicas o entrevistas de tus jefes.

2. Persuade a tu jefe para que te permita trabajar en esto

La manera más clara de conseguir lo que necesitas para alcanzar tus metas, es ayudar a tu jefe a lograr las suyas a través de tu trabajo. Al responder la pregunta “cuáles son los mayores obstáculos para alcanzar tu misión”, ¿cuál crees que es el que más le preocupa a tu jefe en este momento? Cuando identifiques el énfasis adecuado, busca ejemplos de otras redacciones que hayan hecho un trabajo similar. Echa un vistazo a nuestros estudios de casos para inspirarte.

Hay una evidente justificación para el caso de la comunidad local. Varios estudios han demostrado que los lectores que comentan son más leales, pasan más tiempo en el sitio, vuelven más a menudo y tienen más probabilidades de pagar por servicios. También tenemos una lista de estudios y artículos relevantes sobre la importancia del compromiso con la audiencia que demuestran cómo la comunidad y los ingresos están estrechamente interrelacionados.

También puedes advertirle a tu jefe que como medio ya tienen comunidades en torno al periodismo —independiente de si invierten o no en ellas—, en las redes sociales y en otros lugares, y que sus miembros ya juzgan si ustedes se relacionan con ellos y/o en qué modo.

3. Hazlo de todos modos

Si no lo logras, conviértelo en un proyecto paralelo e invita a colegas a sumarse. Melody Kramer hizo una lista de correo interna que celebraba pequeños éxitos internos y compartía inspiraciones centradas en la comunidad, que luego se convirtió en un Tumblr, y no pidió permiso previo. Lee más sobre esto aquí.

4. Encuentra personas con ideas afines y trabaja con ellas en pequeños experimentos

En algunas guías más adelante encontrarás ideas para experimentar con tu comunidad y  cómo robar de lo mejor que existe. También recomendamos leer este informe del Fondo para la Democracia, así como la sección sobre construcción de habilidades para la redacción, para sacar ideas e inspiraciones, sin recursos adicionales o inversiones, de conexión con la audiencia. Por ejemplo, el equipo de The Economist decidió utilizar Medium y formularios de Google y grupos de Facebook para probar nuevas formas de compromiso con su audiencia.

5. Informa frecuente y públicamente

Asegúrate de que la gente sepa lo que estás haciendo. Crea un boletín interno de noticias y pide a tus colegas que se suscriban. Alardea sobre los éxitos conseguidos, recuerda a la gente el trabajo que están haciendo, ten métricas claras y alcanzables y luego trabaja a partir de ellas.

También sube al carro al departamento de relaciones públicas (si existe) y pide a tu jefe que apruebe contactos con medios sobre experiencias exitosas como Poynter, CJR y Nieman Reports. Mientras más puedas visibilizar el perfil de tu jefe y de tu medio, mayor será el apoyo que recibirás para seguir avanzando.

También lee la pieza de Sam Ford sobre el desarrollo de Slow Innovation en su sala de redacción.

Este es el juego largo. Sigue adelante, no te des por vencido, y cuéntanos cómo va. Si necesitas apoyo, tenemos una comunidad de compañeros de viaje para animar y darte consejos. ¡Buena suerte!

¿Quieres colaborar con una traducción de las Community Guides de The Coral Project? Consulta el sitio web del projecto y escríbenos o contáctanos por Twitter. 

Sección Start here
Define tu estrategia
Cómo escribir una misión para tu comunidad
Cómo crear un código de conducta
Entusiasma a tu sala de redacción en torno a la comunidad
Identifica tus amenazas
Manejar una comunidad exitosa

Esta traducción al español fue realizada por el periodista chileno Patricio Contreras, editor de Puroperiodismo y cofundador de la plataforma de libros Ojo en Tinta.

Foto de Dean Ward en Unsplash.

3. Crea un Código de Conducta

Necesitas tener un código de conducta para tu comunidad. Uno de los problemas más difíciles a los que se enfrentan las comunidades online son los insultos discriminatorios. Racismo, misoginia o discriminación de la discapacidad son por desgracia parte de la vida diaria de mucha gente, pero no tienen por qué ser parte de tu comunidad.

Cuando abres una nueva comunidad, lo primero que la gente quiere saber es “¿para qué es ésto y cómo se comporta la gente aquí?”. Un buen código de conducta responde esas preguntas de forma clara y sin ambigüedad. El código es para todos, tanto por seguridad como para instrucción.

El ejercicio que sigue a continuación te ayudará a crear un Código de Conducta al:

1. Hacer cuatro grupos de preguntas para definir la conducta aceptable en tus comunidades.
2. Compartir ejemplos de códigos existentes.
3. Ayudarte a crear una versión resumida de tu Código de Conducta.

PREGUNTAS PARA AYUDARTE A DAR FORMA AL CÓDIGO

Escribe tus respuestas tan clara y completamente como puedas. Si puedes, haz que un colega o dos escriban sus propias respuestas, y compáralas. En la sección siguiente, abordaremos cómo estructurar vuestras respuestas en un código.

¿Cuáles son los límites del espacio? ¿Cómo se protegen?

• ¿Qué comportamientos, temas, posturas o palabras están absolutamente prohibidos? Por ejemplo: ataques personales, maldecir o negar el Holocausto.
• ¿Hay límites a la frecuencia, horarios, formatos o idiomas en los que la gente puede escribir?
• ¿Cómo se tratan la seguridad y la privacidad en el sitio? ¿Quién tendrá acceso a la información personal de los usuarios?

¿Qué material se puede publicar?

• ¿Permitís links? Si es así, ¿hay algún tipo de sitios a los que específicamente prohibáis linkar?
• ¿Usáis avisos de spoiler o similares? Si es así, ¿cómo queréis que se estructuren?
• ¿Cómo vais a tratar que la gente publique material promocional o con derechos de autor?
• ¿Cómo vais a responder si la gente no es quien dice ser en vuestro espacio?
• ¿Cómo vais a tratar con falsedades o afirmaciones sin respaldo?
• ¿Cómo vais a tratar con alguien que publica lo mismo una y otra vez?

¿Cómo manejarás el comportamiento contrario a las normas?

• ¿Cómo informa la gente los comportamientos contrarios a las normas?
• ¿Quiénes son las personas que hacen respetar las normas y cómo se les gestiona y apoya?
• ¿En qué circunstancias se borra un comentario? ¿En qué circunstancias se suspende a un usuario?
• ¿Qué pasa cuando se elimina un comentario o un usuario? ¿El usuario recibe alguna notificación?
• ¿Suspendéis usuarios? ¿Qué normas lo regulan?
• ¿Se puede apelar contra una decisión de moderación? Si es así, ¿cómo?
• ¿Son las reglas diferentes en algunos temas/partes del sitio? Si lo son, ¿cómo se comunican esas diferencias?

¿Qué es bueno?

• ¿Qué entorno queréis fomentar?
• ¿Qué pueden hacer los buenos usuarios de la comunidad para ayudar?
• ¿Cómo deberían los usuarios portarse unos con otros?

El siguiente paso es estructurar vuestras respuestas en un Código de Conducta.

Primero, veamos un par de buenos ejemplos.

INSPIRACIÓN

Hay buenos códigos con diferentes formatos, longitud y tono. Aquí hay unos cuantos ejemplos de buenos códigos de distintos estilos.

El código de comunidad de BookRiot es breve. Declara los objetivos de la comunidad, así como el comportamiento esperado, razones por las que sus requisitos son importantes, y el proceso de moderación.

The Mary Sue explica muy bien las diferencias entre lo que hará que se borre un comentario y lo que hará que se suspenda una cuenta, así como por qué su sistema marca automáticamente algunas cosas para ser revisadas.

The Contributor Covenant está diseñado para colaboración Open Source y ha sido adoptado por más de 30 mil proyectos. The Citizen Code of Conduct se usa a menudo para eventos Open Source.

Las guías de comunidad de SB Nation proporcionan una historia del sitio además de presentar su estructura y terminología. Transmite a sus usuarios que cada subsitio puede tener reglas diferentes y, posiblemente, más estrictas. Estas instrucciones también diferencian entre borrado de mensajes y de cuentas. La estructura general también define sus propias reglas para la suspensión automática y cómo apelar.

El código de conducta de Tech Solidarity en Slack es detallado y cita sus influencias. Incluye instrucciones para debates, definiciones, ejemplos y citas. Define el comportamiento inaceptable e incluye una versión resumida para hacer más énfasis.

Enforcing your Code of Conduct es un set de diapositivas de una charla mostrando cómo hacer cumplir tu código de conducta con compasión e intención, midiendo el riesgo y el impacto. Una lectura obligatoria antes de pensar en cómo váis a hacer cumplir vuestro código.

El código de conducta de The Coral Project.

CÓMO ESCRIBIR EL CÓDIGO

Muchos de los códigos más fuertes siguen esta estructura:

1. Nota de bienvenida
2. Compartir el objetivo
3. Enumerar tus procesos y protocolos
4. Describir los castigos
5. Cómo contactarte

1. Nota de bienvenida

Empieza por dar la bienvenida brevemente a la gente y agradeciendo su interés por la comunidad. Diles quiénes sois y por qué tenéis un código: “La comunidad Tech Solidarity está dedicada a proporcionar una experiencia sin acoso para todos, independientemente de su género, identidad o expresión de género, orientación sexual, minusvalía, apariencia física, tamaño corporal, raza o religión”.

2. Compartir el objetivo

Declara lo que queréis que sea esta comunidad. “Bienvenidos a SB Nation. Desde 2005, hemos sido una red de comunidades deportivas por equipos donde se reúnen los fans para debatir la actualidad de sus equipos favoritos”.

3. Enumerar tus procesos y protocolos

Aunque el Código de Conducta puede ser una lista de comportamientos prohibidos, estos tienen un propósito. También puedes incluir aquí las consecuencias de romper las normas.

“Para apoyar esos objetivos, se harán cumplir las siguientes normas. Los usuarios pueden ser suspendidos al primer aviso por cualquiera de los siguientes comportamientos:” – Book Riot

Cada uno de los códigos citados como ejemplo lo hacen de modo diferente, pero todos se aseguran de que se sepa que ciertas acciones pueden llevar a que una persona pierda sus derechos o contenidos en la comunidad, para que no haya sorpresas.

4. Describir los castigos

Si aún no has definido explícitamente lo que pasará si se rompe una regla, hazlo aquí.

5. Cómo contactarte

Un código fuerte es uno que se cambia y se adapta a las necesidades y normas de la comunidad. Eso sólo se puede hacer si la comunidad tienen un modo claro de contactar con vosotros. Recomendamos una dirección de correo genérica que no sea específica de una persona, como community@yournewssite.com, para evitar problemas si alguien se va de vacaciones o cambia de trabajo, y también para evitar ataques personales.

Si vuestro código tiene más de 400 palabras, deberíais publicar una versión abreviada donde viva la comunidad, junto a un link a la versión completa. La versión abreviada debería describir los objetivos de vuestra comunidad, comportamientos clave que se fomentan o que deben evitarse, y cualquier otra cosa vital para comprender la comunidad. Aquí está la versión resumida que usamos en la comunidad online de The Coral Project:

¡Bienvenidos a la comunidad de The Coral Project!

Aquí es donde hablamos de comunidades online, secciones de comentarios y periodismo.

Queremos crear un entorno seguro y sostenible para el debate. Esto significa:

• Apoyáos los unos a los otros.
• Criticad las ideas, no las personas.
• Denunciad el mal comportamiento.
• Seguid las reglas.

Las mejores aportaciones serán publicadas en nuestro sitio y boletín.

Haz click aquí para leer nuestras instrucciones de uso y política contra acoso.

Al presentar tus reglas con claridad y concisión no sólo creas un buen precedente —hay investigaciones que indican que estarás mejorando el comportamiento de la gente.

¿Quieres colaborar con una traducción de las Community Guides de The Coral Project? Consulta el sitio web del projecto y escríbenos o contáctanos por Twitter. 

Sección Start here
Define tu estrategia
Cómo escribir una misión para tu comunidad
Cómo crear un código de conducta
Entusiasma a tu sala de redacción en torno a la comunidad
Identifica tus amenazas
Manejar una comunidad exitosa

Esta traducción al español fue realizada por el economista español Miguel Cornejo, fundador del sistema de comunidades de usuarios online de Macuarium.com, el mayor sistema de soporte de usuarios Mac en español, y de otras iniciativas de publicación digital. Viene traduciendo esa experiencia en proyectos y publicaciones desde el siglo pasado. En Twitter es @MiguelCornejoSE.