Foto: Kevin Krejci, Flickr (cc)

Cuando en 2007 me presentaron Twitter por primera vez, tuve que hacer un gran esfuerzo para entender de qué se trataba.

—Es un sitio de microblogging —explicó mi amigo, tratando de asimilar el concepto a los blogs que por entonces estaban tan de moda.

¿Pero cómo se podía “bloguear” en un servicio que te dejaba publicar apenas 140 caracteres? ¿Qué cosa de valor podrías decir en tan poco espacio?

—Esto no sirve. Nunca va a funcionar —fue mi conclusión antes de abandonar mi recién creada cuenta… sólo por un par de meses. Desde luego estaba equivocado. Twitter se alzó como uno de los productos revelación del año y en emblema de la masificación de las redes sociales.

Para 2012 y 2013, Twitter estaba en su apogeo con una base de usuarios en todo el mundo que crecía a un ritmo exponencial. Ahora sí, todas las fichas apostaban por él.

Y entonces… volvió a sorprendernos. De un cómodo primer lugar, Twitter fue progresivamente relegada al patio trasero de las redes sociales, presa de problemas técnicos, indecisiones gerenciales, polémicas y rumores de venta.

¿Qué ocurrió? ¿Qué elementos influyeron para que Twitter perdiera su impulso? Pero más interesante aún, ¿cómo es que pese a las críticas, no sólo no ha desaparecido sino que sigue siendo la red social favorita de políticos, celebridades y periodistas?

Quizá, para entender la veleidosidad de esta empresa, debamos empezar por conocer la mentalidad de su fundador más influyente: Jack Dorsey.

JACK DORSEY Y TWITTER: DE TAL PALO, TAL ASTILLA

Siguiendo la línea de otros CEOs de empresas tecnológicas como Mark Zuckerberg, Steve Jobs o Travis Kalanick, el fundador de Twitter también arrastra una estela de polémicas que se acomodan sospechosamente bien a la indecisión en los rumbos que ha tomado la compañía, pero también en su increíble capacidad de mantenerse a flote.

Nacido en 1976 en San Luis, a las orillas del río Mississippi, Jack Dorsey se interesó desde temprana edad en la computación y abandonó sus estudios universitarios apenas un semestre antes de graduarse para trabajar como programador en una empresa de despachos. Sin embargo fue en 2006, tras asociarse a un entonces prometedor servicio de podcasts llamado Odeo, que dio forma al sistema de mensajería instantánea que llegaría a ser Twitter.

De hecho el sistema probó ser tan popular que pronto se convirtió en una compañía independiente catapultada al estrellato por la facilidad con que permitía a sus usuarios expresarse y propagar mensajes breves que, análogos a los sistemas de mensajes de texto (SMS), permitían un máximo de 140 caracteres.

Pero aquí la historia se vuelve algo difusa. Si bien Dorsey fue el primer CEO de Twitter y quien fijó los fundamentos del servicio, tras sólo dos años fue despojado del cargo, acusado de incumplir su horario laboral por tener más interés en sus clases de yoga, de dibujo y de confección de vestuario de modas.

La relación con sus antiguos socios tampoco ha sido fácil. Según el periodista de tecnología del New York Times, Nick Bilton, con el tiempo Dorsey se ha adjudicado cada vez más crédito en la creación de Twitter, al punto de ir cambiando la historia a su conveniencia.

«Le dijo a Vanity Fair que la idea de Twitter la tuvo en 1984, cuando tenía sólo 8 años. Al programa 60 Minutos le dijo que había fundado Twitter porque estaba ‘fascinado con los trenes y los mapas’ y por cómo funcionaban las ciudades. Más tarde diría que en realidad se le ocurrió la idea, completamente terminada, mientras estaba en un parque de juegos en South Park», detalla Bilton.

Por supuesto, esto le ha traído roces con sus excompañeros, cofundadores de Twitter. Además del obvio resentimiento hacia el inversionista Evan Williams, quien lo reemplazó como CEO, Dorsey habría maquinado un plan para deshacerse de Noah Glass, un antiguo amigo con quien delineó la estructura del servicio.

«Dorsey se sentía amenazado por Glass y convenció a Williams de expulsarlo, pretendiendo que no tenía nada que ver en el asunto. Fue tan hipócrita que tras ser despedido, ambos fueron por una ronda de tragos a un bar. Glass se desahogó relatándole su periplo, pero Dorsey se hizo el tonto y se limitó a culpar a Williams”, asegura el periodista.

Tras retomar las riendas en 2015, Jack Dorsey trazó una nueva hoja de ruta para Twitter. Tomó decisiones tan polémicas como aumentar el tradicional límite de caracteres en los mensajes de 140 a 280; o realizar una purga masiva de cuentas falsas que redujo en cerca de un 6% los seguidores de algunos usuarios tan famosos como Katy Perry o Barack Obama.

Y si bien ambas decisiones resultaron ser acertadas a largo plazo, sus propios empleados lo culpan de dañar a la compañía por negarse a dar de baja a usuarios de conocidas posturas extremistas o de divulgación de noticias falsas. De hecho, Twitter fue la única empresa que mantuvo abierta la cuenta de Alex Jones, creador del sitio de conspiraciones de ultraderecha InfoWars, y sólo cedieron cuando la presión del público se hizo insostenible.

LOS 3 DEMONIOS DE TWITTER

Existen muchas razones que han llevado a los usuarios a ausentarse o abandonar esta red social; sin embargo, tres de ellos parecen ser los desafíos fundamentales que han saboteado el crecimiento de Twitter.

1) Alto índice de abandono

Aún en los tiempos en que Twitter parecía crecer vertiginosamente, un dato llamaba la atención de los analistas: su alto índice de abandono. Ya en 2009, un estudio de Nielsen detectó que sólo un 40% de quienes se registraban en Twitter seguían usando sus cuentas. Estas cifras forzaron a que la empresa —y luego el resto de los industria— aceptara a regañadientes medirse según la cantidad de usuarios activos, antes que de perfiles creados.

Pero ni aún así podemos tener una perspectiva real del uso de Twitter. Esto porque los informes de la compañía definen como un “usuario activo” al que realiza cualquier tipo de actividad desde su perfil en un lapso de 3 meses. Es decir, basta hacer un solo tuiteo entre abril y junio para que se nos considere “activos”. Menudo fiestón.

Esto también queda en evidencia en el escaso tráfico que Twitter es capaz de dirigir a un sitio. Por ejemplo, mientras BioBioChile tiene 2.8 millones de seguidores en Twitter y 2.5 en Facebook, el primero sólo envía el 3% del tráfico de nuestro sitio, mientras que Facebook aporta el 40%.

2) Cuentas falsas y “trolls”

Aunque ninguna red social está a salvo de este fenómeno, Twitter siempre ha sido muy condescendiente en tolerar la creación de cuentas falsas de usuario, probablemente con la esperanza de elevar sus índices de actividad.

Esto ha llevado al surgimiento de verdaderas industrias de venta de seguidores e interacciones falsas, muy cotizados en el mundo político y por agencias inescrupulosas que engañan a clientes sobre la efectividad de sus campañas. Y eso sin contar los perfiles dedicados en exclusiva a difundir spam.

Otro problema tanto o más grave derivado de la escasa verificación de identidad en Twitter son las cuentas “troll”. Estas pueden ser de usuarios individuales que buscan agredir a otros sin responder por ello en la vida real, o —nuevamente— para acciones concertadas con fines políticos o de marketing, fomentando la imagen negativa de un producto o candidato.

Así, no es de extrañar que muchos usuarios se cansaran de este entorno “hater” con escaso control y comenzaran a abandonar la plataforma, sumiendo a Twitter por primera vez en un crecimiento plano. Sólo en julio de este año, Dorsey decidió enfrentar al menos parte del problema realizando una purga masiva de perfiles falsos, lo que redundó en una baja ostensible de seguidores en algunas cuentas, por mucho que esto molestara al presidente Donald Trump.

3) Falta de visión de negocios

Sin embargo si algo minó el desarrollo de Twitter fue la indecisión de la compañía sobre la ruta a seguir y la falta de herramientas que proporcionó a empresas, medios y otros socios de negocios.

Mientras Facebook o Google ofrecen hace años perfiles de empresa con roles de administrador y funciones especializadas, las cuentas personales de Twitter siguen siendo esencialmente iguales a las corporativas. Incluso sus estadísticas son toscas comparadas con las que ofrecen Facebook y Google.

Las relaciones personales tampoco han sido su fuerte. Allí donde la empresa de Mark Zuckerberg abrió oficinas en Argentina y Brasil para atender directamente a sus socios en los países del cono sur, Twitter se conformó con asociarse a una agencia de publicidad en Chile que le hiciera las ventas (y que, dicho sea de paso, nunca se mostró muy interesada en hacerlo).

LAS 3 CLAVES QUE MANTIENEN CON VIDA A TWITTER

Frente a este panorama, cabe preguntarnos cómo es que esta red social sigue funcionando. La clave —o mejor dicho, tres claves— están en los elementos que la mantienen siendo relevante para el público.

1) Palabra clave: Relevancia

Si algo ha permitido mantener a flote a Twitter todos estos años, ha sido la relevancia de sus inquilinos. Ser aún la plataforma preferida de personalidades políticas y del espectáculo, así como vía de comunicación oficial de medios y empresas, ha logrado mantener una masa crítica de usuarios que se sienten animados (u obligados) a recurrir a Twitter.

Quizá la mejor muestra de ello sea la cuenta del presidente Donald Trump quien, debido a su afición de hacer política —o polémica— a través de Twitter, tiene a todos los medios del mundo atentos a su cuenta en esta red social.

Sin embargo, Instagram se está convirtiendo en un rival de peso para Twitter en este ámbito, sobre todo en el mundo del espectáculo, con un esquema mucho más apropiado al contenido audiovisual que tanto atrae a los fans.

2) El favorito de los medios de comunicación

¿Se han preguntado por qué los medios seguimos considerando a Twitter si es una red social que ha perdido tanto peso? Por dos razones. Primero, su formato es excelente para realizar actualizaciones rápidas y continuas, posibilitando relatos “minuto a minuto”, sobre todo durante emergencias. Además, los usuarios han internalizado que se trata de información del momento, “en crudo”, por lo que son más indulgentes durante estos eventos.

El segundo es por sus funciones de búsqueda, que permiten dar rápidamente con las últimas publicaciones sobre un hecho o tema específico, de forma más eficiente que Facebook. De aquí que muchas veces “la opinión de la gente” sea en realidad lo que comenta la reducida comunidad de Twitter, produciendo un círculo que lleva a más gente a unirse para acceder a esta exposición.

3) Economía en servicio al cliente

La misma simplicidad que lleva a Twitter a ser una plataforma de excelencia para una cobertura minuto a minuto, lo hace apropiado para que las empresas ofrezcan servicio al cliente por internet, evitando o al menos desahogando lo más costosos call centers. También se convierten en imanes para medios, ya que tendemos a buscar los comunicados o avisos de las empresas por esta vía.

Pero nuevamente aquí surge un llamado a la cautela, ya que está siendo común ver a empresas que responden las preguntas de sus clientes con fórmulas prefabricadas, aparentando un real interés por los usuarios que, finalmente, no resuelve sus necesidades y desemboca en el abandono de la plataforma.

NO ESTABA MUERTO…

Twitter dista de estar muerto. No aún, al menos. Mientras siga teniendo la atención de las celebridades y empresas seguirá teniendo la de los medios y, por ende, de los usuarios. Sin embargo, queda por ver hasta qué punto los cambios que tímidamente está introduciendo Jack Dorsey podrán mantener la fidelidad de sus usuarios de cara a los cambios de los próximos años.

El periodismo en América Latina es un espacio de libertad y refugio, que tiene su origen al mismo tiempo que la formación de las repúblicas. Casos como el Correo del Orinoco en Venezuela, fundado por Simón Bolívar en 1818, en pleno proceso emancipador; así como los casos de la Aurora de Chile o El Pensador Mexicano, recuerdan la íntima relación que existe entre la prensa y ese largo camino de altas y bajas en nuestro desarrollo.

En la actualidad, los periodistas siempre tienen —o deberían tener— un mayor valor, especialmente cuando se atraviesa por contextos de pobreza, hambre y persecución política. Se trata de un faro que alumbra en el medio de la bruma de mentiras y complicidades de los factores de poder. A medida que avanza el impulso de una sociedad globalizada, no solo los ciudadanos tienen mayores alternativas para informarse; también los gobiernos adquieren nuevas formas de controlar la información y limitar la libertad de expresión.

Sin embargo, en los momentos de mayor presión, la condición humana se reviste con ideas innovadoras e invenciones, no solo para salir del pensamiento de caja o buscar mayores comodidades, sino para alcanzar la libertad en todas sus dimensiones.

En Venezuela, la tradición republicana de un periodismo libre e independiente se junta con esa necesidad de innovar para enfrentar un contexto deprimente y deshumanizador. En esta mezcla nacen nuevos movimientos. Surgen criaturas nunca antes vistas, que vienen a cumplir un rol primordial, en no solo informar a una población diezmada, sino mantener el tejido social y la conciencia ciudadanía.

Correo del Orinoco.

Mencionaré un caso paradigmático de un nuevo tipo de periodismo que surgió en Venezuela por las necesidades informativas e inclusive básicas de los ciudadanos. Se trata de la cuenta de Twitter @ReporteYa, una iniciativa que nació en el año 2010 por parte del diario El Nacional. Ante la avanzada censura creada por parte del gobierno de Hugo Chávez, luego del cierre del canal Radio Caracas Televisión (RCTV), en 2007, se buscó generar un nuevo tipo de periodismo.

Ante las carencias de la libertad de prensa dentro del contexto venezolano, la plataforma de Twitter se convirtió rápidamente en el principal referente de comunicación digital, especialmente por su efecto de propagación inmediata, a través del retuit.

Los periodistas de @ReporteYa idearon una plataforma digital alimentada por infociudadanos, previamente capacitados en las competencias básicas de la función reporteril y distribuidos en diferentes regiones del país. El objetivo era conformar un equipo descentralizado de ciudadanos con la capacidad de informar sobre aquellos acontecimientos incivilizados por los medios tradicionales y el Estado.

Esta iniciativa tuvo un inicio incipiente y el crecimiento orgánico de la cuenta de @ReporteYa fue muy lento. Parecía ser otra iniciativa social con buen enfoque, pero sin mayor transcendencia dentro de la sociedad. Sin embargo, el deterioro económico, social y político reactivó esta plataforma de manera inesperada.

Tweets by ReporteYa

Para febrero de 2014, una explosión de protestas estudiantiles y políticas contra el gobierno de Nicolás Maduro transformó un contexto ya deteriorado en un escenario de represión, censura y muerte. A nivel informativo, se formó un nuevo punto de inflexión. El 12 de febrero de ese año se sacó de manera arbitraria la señal del canal NTN24 —del grupo colombiano RCN— por informar sobre los hechos de represión acontecidos en la ciudad de Caracas. Con el efecto ejemplarizante de esta medida, en los meses siguientes los medios de comunicación tradicionales informaron parcialmente sobre la situación del país.

Frente a esta barrera informativa, los ciudadanos, especialmente los jóvenes y estudiantes, se abocaron al uso de las redes sociales como plataforma de difusión de las manifestaciones y la represión ejecutada por parte del Estado. Se trató de un escenario de persecución y represión, no conocido por la historia reciente en Venezuela. Los medios de comunicación resultaron impotentes ante aquellos dramáticos eventos. En cambio, las plataformas digitales cada vez cobraron mayor auge. Es en este escenario donde el trabajo paulatino de formación de infociudadanos por parte de @ReporteYa empezó a rendir frutos.

En diferentes partes del país, estos ciudadanos preparados durante los cuatro años de existencia de la plataforma digital para aquel momento, empezaron a informar sobre la situación de las protestas, la represión o las muertes en las distintas regiones de Venezuela. Solo se necesitaba tuitear utilizando la etiqueta #ReporteYa y los periodistas administradores de la cuenta de Twitter replicaban esta información, detallando la fecha, hora y lugar. Esto permitió tener una visión más amplia, sobre la situación que atravesaba el país.

A pesar de las amenazas por parte del gobierno hacia esta cuenta, bajo acusaciones de ser promotores de la violencia y el terrorismo, esta plataforma siguió funcionando como un canal, donde se podían transmitir mensajes sin la censura oficial.

Desde 2014 hasta 2018, el escenario político y social de Venezuela sufrió diversos quiebres sociales; las protestas por agua, medicinas y comida se multiplicaron a un ritmo exponencial. Por otro lado, los medios de comunicación digital se convirtieron en una plataforma de atención y auxilio. En ella, pacientes con enfermedades terminales, víctimas de la delincuencia y oprimidos políticos intercambian información importante para el resguardo, protección o prolongación de sus vidas.

Hoy en día la cuenta @ReporteYa cuenta con 543 mil seguidores y más de 447 mil publicaciones. Considerando que no se trata de un medio tradicional ni posee periodistas ancla que funcionen como marca, esta iniciativa se encuentra en los rankings de las cuentas de Twitter más seguidas en Venezuela y genera una interacción diaria con otras plataformas y líderes de opinión.

A diferencias de las tendencias globales, la innovación del periodismo en Venezuela está vinculada a la necesidad de superar el cercenamiento de la libertad de expresión que sufren los ciudadanos. No se trata tanto de un cambio en la forma de presentar los contenidos, sino la utilidad de la información que se transmite. Por esa razón, hoy la labor de la cuenta @ReporteYa no solo es un servicio informativo, sino de apoyo social que busca mantener los canales de comunicación dentro de una sociedad, marcada por la contingencia, cortes de los servicios públicos y crisis económica.

Taller de ReporteYa.

En países cuyos contextos sean similares al de Venezuela, se puede tomar como ejemplo esta buena e innovadora práctica. La pregunta que se debe plantear en este tipo de escenario se basa en cómo resulta útil la labor periodística dentro de una sociedad que se apaga lentamente.

Por otro lado, desde la visión de los países que tienen una estabilidad adecuada y la libertad de expresión goza de buena salud, también se puede tomar este caso como ejemplo de una comunicación horizontal, donde los ciudadanos y los periodistas se encuentran en un cambio constante de roles, entre emisores, canales y receptores. Esto puede ser especialmente útil para combatir los «fake news» y la desinformación.

Así como se comentó al inicio de este artículo, que la prensa y el desarrollo de nuestros países de América Latina tienen un origen en común, se puede esperar que en la medida que el ejercicio del periodismo resista los embates de los actores que abusan del poder, también en esa medida quedará la esperanza de seguir construyendo un futuro, bajo un régimen democrático y abierto.