El 8 de enero de 2020, La Tercera titulaba una nota: ¿Fin al misterio? Neumonía china sería causada por un coronavirus similar al Sars. La noticia era quizás la primera señal de una nueva realidad que aún no éramos capaces de vislumbrar. Luego de 15 días, el entonces ministro de Salud, Jaime Mañalich, tomaba las primeras medidas de resguardo ante un posible arribo del virus al país. El 7 de febrero el gobierno de Chile decretó alerta sanitaria en todo el territorio nacional. Todavía no había casos en Chile, pero era cosa de tiempo, y ese tiempo se venció el 3 de marzo, cuando se confirmó el primer infectado en el país: un médico de San Javier de 33 años que hacía poco había regresado de un viaje por el sudeste asiático. 

Así se ilustra el comienzo de la cobertura de la pandemia en el estudio “Covid-19 y los medios en Chile: La Pandemia en Redes Sociales”, que desarrolló un grupo de académicos y académicas de las universidades Católica de Valparaíso, Alberto Hurtado y Austral. En la cronología de la trama del coronavirus en Chile, esos parecieran ser los primeros eslabones. 

El informe “compara la presencia de diferentes tipos de fuentes informativas en la cobertura de Covid-19 por parte de los principales medios de información chilenos en sus redes sociales, analizando las voces que narraron la crisis a lo largo del 2020 y su relación con la propia evolución de la pandemia”. Para ello, los y las investigadoras definieron a nueve medios en distintas plataformas: televisión, radio, periódicos y sitios web de noticias, y analizaron sus redes sociales desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del año pasado, revisando 168.250 posteos sobre el virus que se ha expandido por todo el mundo, dejando a la fecha un saldo de casi 133 millones de personas contagiadas y más de 2.886.000 muertes, según datos de la Universidad de Johns Hopkins.  

El análisis arrojó que las fuentes predominantes para cubrir la pandemia fueron las de carácter político: seis de cada diez eran figuras relacionadas a este ámbito, también organizaciones del Estado y la administración pública o autoridades sanitarias del país. En segundo lugar, estuvieron las fuentes de salud, distanciándose de forma considerable de otra clase de voces, como las ciudadanas, académico-científicas y económicas. 

Los medios seleccionados fueron: Radio Bío Bío, Canal 13, CNN Chile, Radio Cooperativa, El Mostrador, La Tercera, Las Últimas Noticias (LUN), Mega y TVN. Respecto a este último canal, se precisa en el estudio que si bien no lidera las listas de audiencia, fue agregado por su función de servicio público y vinculación formal con el Estado.

En comparación a otros países de Latinoamérica, Chile es un país que da considerablemente más relevancia a fuentes de carácter político (con un 58%), por sobre Brasil (52%) o México (51%). Esa diferencia se hace aún más notoria con países que tienen democracias avanzadas como Estados Unidos (46%), Reino Unido (48%) o Alemania (47%).  

En la edición 2020 del informe Digital News Report, elaborado por Reuters Institute y la Universidad de Oxford (Reino Unido), los chilenos relacionan a los medios de comunicación con la élite, el poder y la difusión de noticias falsas. Además, un 70% de la población nacional dice desconfiar de lo que lee, escucha y ve en los medios (ver artículo). 

Bajo ese contexto de desconfianza por parte de la ciudadanía hacia los medios de comunicación, es que este estudio se propone deshilar el espectro de voces, y así evidenciar la existencia o falta de pluralidad en la cobertura, aquellas con mayor influencia y el posible impacto en la población.

Uso de fuentes: poco espacio y la supremacía política en el relato

Las fuentes son esenciales a la hora de construir un relato, pues de éstas se pueden obtener datos y una narrativa de los hechos. Sin embargo, en las publicaciones que hubo en las redes sociales de los medios a la hora de cubrir la pandemia y que fueron analizadas para el estudio, el uso de voces fue limitado: sólo un 35,1%  de los posteos incluyeron el uso de éstas.

En esa misma línea, el mayor uso de fuentes se produjo durante el segundo trimestre de 2020, periodo que marcó el peak de contagios de la primera ola de la pandemia en el país. En el estudio explican que este resultado se debe a una mayor cobertura dada al Covid-19 por parte de los medios.

En las publicaciones de redes sociales de los nueve medios analizados, las fuentes políticas y de salud ocuparon siempre el primer y segundo puesto, respectivamente. A pesar de ese caso puntual, se mantuvieron los puestos de manera estable, independiente a los hitos que fueron marcando pauta en el acontecer noticioso. Mientras que las fuentes políticas significaron el 58% del espectro total considerado para el estudio, las voces de salud sólo representaron el 13%.

De esa forma, una de las conclusiones expuestas por parte del grupo de investigadores e investigadoras fue que la crisis sanitaria se tornó predominantemente un tema político.

A pesar de lo útil que puede ser para una sociedad en contexto de pandemia que existan voces del ámbito académico-científico, que puedan guiar e iluminar frente a ciertos temas, estas fuentes alcanzaron a ser apenas un 6% del total, la misma proporción que alcanzaron las relacionadas a la ciudadanía, mientras que las económicas aparecieron en el 5% de los mensajes analizados. 

Del resto del espectro de voces -que en el estudio se categorizan en: celebridad, deportivas, legal, policial/seguridad y sociedad civil-, ninguna supera el 3% de la presencia en la cobertura noticiosa del Covid-19 en redes sociales.   

En el estudio se precisa que la presencia de fuentes ciudadanas, académico-científicas y económicas respondieron a hitos y necesidades particulares. Por ejemplo, las fuentes ciudadanas tuvieron un peak mientras se quiso relatar las necesidades, las ollas comunes y las complicaciones sanitarias. El siguiente punto alto fue en torno al tema vacacional en diciembre y las “fiestas clandestinas en el litoral central”. Por otro lado, el momento de mayor presencia de las fuentes académico-científica fue entre los meses de abril y octubre, para luego comenzar a decaer. Por su parte, las voces económicas se alzaron en la cobertura cuando se discutían los primeros dos retiros del 10% de las AFP y cuando se evidenciaban los estragos financieros producto de la pandemia.

Diferencias entre redes y plataformas

Hay diferencias significativas entre las cuentas que utilizan los distintos medios en Twitter, Instagram y Facebook a la hora de cubrir la pandemia. Cada plataforma ofrece distintas posibilidades y cualidades en cuanto a su forma y capacidad de construir un relato. También hubo claras diferencias en las redes sociales en el espacio que los medios dispusieron a “voces autorizadas” para construir una narrativa. 

Del total de publicaciones en Twitter, solo el 21% utilizó alguna clase de fuentes; en Facebook fue el 40%; y en Instagram fue el 69%. Esta última se distanció debido al fuerte uso de imagen y porque su formato permite informaciones más detalladas.

La televisión como plataforma suele utilizar significativamente un mayor número de fuentes, pero en redes sociales son los medios online los que incluyeron proporcionalmente más espacios para sumar voces en la cobertura de la pandemia. El panorama respecto a la inclusión de voces por cada publicación -y por cada medio de forma particular- queda dispuesto así: Biobiochile.cl (30%), Canal 13 (29%), CNN Chile (47%), Cooperativa (23%), El Mostrador (48%), La Tercera (29%), LUN (27%), Mega (36%) y TVN (43%).

Manteniendo la jerarquía de las fuentes políticas y luego de salud, las voces privilegiadas por los medios impresos y los on-line fueron las académico-científicas. Mientras, la televisión y la radio dieron mayor espacio a las voces ciudadanas.

Resalta en el estudio la jerarquización que hizo LUN respecto a la cobertura de la pandemia y la utilización de fuentes, pues resultó ser el único medio que privilegió a voces de salud por sobre las políticas. En la investigación, se detienen en este punto para analizarlo y decir: “En particular se destaca la presencia de médicos que se volvieron figuras populares y voces autorizadas de la pandemia”, como por ejemplo el doctor Sebastián Ugarte, jefe de la UCI en la Clínica Indisa.

¿Quiénes fueron los más citados?

A continuación serán desgranadas las categorías con mayor relevancia a la hora de cubrir la pandemia, y se podrá evidenciar qué organización o personalidad tuvo mayor espacio en el discurso público a través de nombres concretos. No es extraño que siete de los 10 nombres más citados correspondan a fuentes políticas, y entre ellos sólo haya una fuente de salud: la Organización Mundial de la Salud (OMS). 

Los 10 nombres u organizaciones más citados para cubrir la pandemia durante 2020 fueron (a partir de aquí, el orden será del más relevante al menos relevante): 

1. Ministerio de Salud (Minsal)
2. Presidente Sebastián Piñera 
3. Exministro de Salud, Jaime Mañalich 
4. OMS
5. Ministro de Salud, Enrique Paris 
6. Donald Trump (ex presidente de Estados Unidos)
7. Subsecretaria de Salud Pública, Paula Daza 
8. Carabineros de Chile 
9. Jair Bolsonaro (Presidente de Brasil) 
10. Colegio Médico

En las fuentes de salud más mencionadas hay ocho instituciones y solo dos personalidades y entre las menciones a centros hospitalarios destacan tres clínicas privadas y sólo un centro público. En el estudio, el equipo de autores señala que a partir de lo anterior “se devela la construcción mediática de la pandemia a partir de las élites económicas”. 

Estos son los nombres con más presencia: OMS, doctor Sebastián Ugarte, Consejo Asesor Covid-19, Departamento de Estadísticas e Información de Salud (DEIS), Tedros Adhanom (director general de la OMS), Clínica Indisa, Clínica Alemana, Sociedad Chilena de Medicina Intensiva, Hospital San José y Clínica Las Condes.

En el área académico-científicas de los 10 nombres más citados, cuatro pertenecen a personalidades, todos hombres (dos rectores de universidades y dos científicos reconocidos por acercar la ciencia a la cultura popular). Tres son universidades chilenas, una universidad extranjera, el Instituto Johns Hopkins que generó un sistema de monitoreo de la propagación del virus y la revista científica Lancet. Las fuentes más citadas en esta categoría son: 

1. Universidad de Oxford
2. Universidad de Chile
3. Universidad Católica
4. John Hopkins Institute 
5. El astrónomo José Maza
6. Lancet 
7. Ignacio Sánchez, rector de la Universidad Católica
8. Universidad de Concepción
9. Gabriel León
10. Ennio Vivaldi, rector de la Universidad de Chile. 

Entre las fuentes de carácter económicas figuran dos hombres como las únicas personalidades dentro de las 10 más citadas en la cobertura de la pandemia. En esta categoría hubo preponderancia de fuentes extranjeras por sobre las fuentes locales. La categoría se dispone así: Pzifer, Codelco, Cámara Nacional de Comercio, Netflix, Disney, Google, Astrazeneca, Bill Gates, Latam Airlines y el presidente de la Confederación de la Producción y el Comercio (CPC), Juan Sutil.

Las fuentes ciudadanas fueron utilizadas como ejemplos para narrar a partir de ellas alguna historia. Por lo tanto, su presencia dentro del espectro de fuentes pasa a ser un concepto para hablar de desprotección social o de los efectos de la pandemia en la población. Así se configuran las fuentes: familias/familiares, pacientes, vecinos, adultos mayores, estudiantes, pasajeros/viajantes, encuestados, padres, clientes y turistas.   

Por último, están las 10 fuentes políticas más citadas. De ellas, ocho son personalidades y sólo una es mujer. Las fuentes ordenadas quedan dispuestas así: Minsal, Presidente Sebastián Piñera, Jaime Mañalich, Enrique Paris, Donald Trump, Paula Daza, Bolsonaro, ONU, Joaquín Lavín e Ignacio Briones. 

Descargue aquí el informe completo en pdf.

A fines de octubre de 2018, la agencia AP tuiteó una cita de Donald Trump, donde el presidente estadounidense indicaba que su país “es el único en el mundo” que entrega nacionalidad a las personas nacidas en su territorio.

La afirmación es falsa, y el tweet de AP fue rápidamente criticado en Internet. Ahora ya no está disponible.

Hey @AP_Politics why do you feature a completely false — and easily checkable Trump quote — in a tweet? 33 countries allow it, including Mexico and Canada. You should delete this. https://t.co/5Cb2B89bAj

— Glenn Kessler (@GlennKesslerWP) October 30, 2018

La cita está tal cual como la dijo Trump, y es cierto que fue dicho así. Entonces, ¿qué es lo que está mal en el tweet de AP? ¿Es correcto que un medio se limite a citar, sabiendo que la información de la cita es falsa?

En Chile a mediados de octubre la diputada Camila Flores afirmó en un programa de televisión que los muralistas de la brigada Ramona Parra habían matado personas durante el gobierno de la Unidad Popular (UP), previo a la dictadura.

La afirmación es falsa. Sin embargo, estos son los titulares que se publicaron en medios:

• Diputada Camila Flores aseguró que la Brigada Ramona Parra mató gente durante la UP (Cooperativa).
• Camila Flores aseguró que la Brigada Ramona Parra era un “grupo extremista” (CHV Noticias).
• Camila Flores (RN) asegura que la Brigada Ramona Parra era un grupo extremista que asesinó gente durante la UP (CNN Chile).
• Diputada Flores aseguró que Brigada Ramona Parra asesinó personas en la Unidad Popular (ADN Radio).
• Camila Flores afirmó que brigada de pintura Ramona Parra asesinaba gente durante gobierno de la UP (BioBio Chile).

Ninguno de los titulares anteriores indica que lo dicho por la diputada es incorrecto. En algunos casos ni siquiera se menciona la falsedad de la cita en la bajada del texto, sino que el lector tiene que avanzar bastante en los párrafos para encontrar el desmentido.

No es justo esperar que toda la información de la noticia esté contenida en el título, y se podría argumentar que los lectores son los responsables de informarse adecuadamente, por lo que harían bien en leer todo el texto, donde sí se indica que los dichos no son verdaderos.

Sin embargo, la gente que sólo lee el titular existe, y hay que considerarla sobre todo cuando se van a utilizar redes sociales para difundir noticias, donde lo único que será visible para el usuario será precisamente el titular.

Camila Flores (RN) asegura que la Brigada Ramona Parra era un grupo extremista que asesinó gente durante la UP https://t.co/3fEcOKXn5i #NuevoDíaCNN pic.twitter.com/t7eOfniFHM

— CNN Chile (@CNNChile) October 16, 2018

A diferencia del producto mediático tradicional, donde el usuario consume el titular en un contexto, en redes sociales el titular vive por sí solo, como un producto independiente.

Según un paper de 2016, 59% de los usuarios retuitea un artículo sin leerlo primero. Si todos los medios repiten la misma cita igual, habrá gente que se quedará con la idea de que lo dicho es cierto porque lo están diciendo muchos medios. Esto es aprovechado por los políticos, y los medios muchas veces parecen no darse cuenta de que están cayendo en una trampa al legitimar la cita usándola en un titular.

Sin contar necesariamente toda la historia, los medios deben buscar un equilibrio con los titulares para facilitar a los usuarios acceder a información correcta.

Hay formas de hacerlo:

• El error de Camila Flores: Tildó a la brigada muralista Ramona Parra como grupo extremista de la UP (La Tercera).

Foto: Kevin Krejci, Flickr (cc)

Cuando en 2007 me presentaron Twitter por primera vez, tuve que hacer un gran esfuerzo para entender de qué se trataba.

—Es un sitio de microblogging —explicó mi amigo, tratando de asimilar el concepto a los blogs que por entonces estaban tan de moda.

¿Pero cómo se podía “bloguear” en un servicio que te dejaba publicar apenas 140 caracteres? ¿Qué cosa de valor podrías decir en tan poco espacio?

—Esto no sirve. Nunca va a funcionar —fue mi conclusión antes de abandonar mi recién creada cuenta… sólo por un par de meses. Desde luego estaba equivocado. Twitter se alzó como uno de los productos revelación del año y en emblema de la masificación de las redes sociales.

Para 2012 y 2013, Twitter estaba en su apogeo con una base de usuarios en todo el mundo que crecía a un ritmo exponencial. Ahora sí, todas las fichas apostaban por él.

Y entonces… volvió a sorprendernos. De un cómodo primer lugar, Twitter fue progresivamente relegada al patio trasero de las redes sociales, presa de problemas técnicos, indecisiones gerenciales, polémicas y rumores de venta.

¿Qué ocurrió? ¿Qué elementos influyeron para que Twitter perdiera su impulso? Pero más interesante aún, ¿cómo es que pese a las críticas, no sólo no ha desaparecido sino que sigue siendo la red social favorita de políticos, celebridades y periodistas?

Quizá, para entender la veleidosidad de esta empresa, debamos empezar por conocer la mentalidad de su fundador más influyente: Jack Dorsey.

JACK DORSEY Y TWITTER: DE TAL PALO, TAL ASTILLA

Siguiendo la línea de otros CEOs de empresas tecnológicas como Mark Zuckerberg, Steve Jobs o Travis Kalanick, el fundador de Twitter también arrastra una estela de polémicas que se acomodan sospechosamente bien a la indecisión en los rumbos que ha tomado la compañía, pero también en su increíble capacidad de mantenerse a flote.

Nacido en 1976 en San Luis, a las orillas del río Mississippi, Jack Dorsey se interesó desde temprana edad en la computación y abandonó sus estudios universitarios apenas un semestre antes de graduarse para trabajar como programador en una empresa de despachos. Sin embargo fue en 2006, tras asociarse a un entonces prometedor servicio de podcasts llamado Odeo, que dio forma al sistema de mensajería instantánea que llegaría a ser Twitter.

De hecho el sistema probó ser tan popular que pronto se convirtió en una compañía independiente catapultada al estrellato por la facilidad con que permitía a sus usuarios expresarse y propagar mensajes breves que, análogos a los sistemas de mensajes de texto (SMS), permitían un máximo de 140 caracteres.

Pero aquí la historia se vuelve algo difusa. Si bien Dorsey fue el primer CEO de Twitter y quien fijó los fundamentos del servicio, tras sólo dos años fue despojado del cargo, acusado de incumplir su horario laboral por tener más interés en sus clases de yoga, de dibujo y de confección de vestuario de modas.

La relación con sus antiguos socios tampoco ha sido fácil. Según el periodista de tecnología del New York Times, Nick Bilton, con el tiempo Dorsey se ha adjudicado cada vez más crédito en la creación de Twitter, al punto de ir cambiando la historia a su conveniencia.

«Le dijo a Vanity Fair que la idea de Twitter la tuvo en 1984, cuando tenía sólo 8 años. Al programa 60 Minutos le dijo que había fundado Twitter porque estaba ‘fascinado con los trenes y los mapas’ y por cómo funcionaban las ciudades. Más tarde diría que en realidad se le ocurrió la idea, completamente terminada, mientras estaba en un parque de juegos en South Park», detalla Bilton.

Por supuesto, esto le ha traído roces con sus excompañeros, cofundadores de Twitter. Además del obvio resentimiento hacia el inversionista Evan Williams, quien lo reemplazó como CEO, Dorsey habría maquinado un plan para deshacerse de Noah Glass, un antiguo amigo con quien delineó la estructura del servicio.

«Dorsey se sentía amenazado por Glass y convenció a Williams de expulsarlo, pretendiendo que no tenía nada que ver en el asunto. Fue tan hipócrita que tras ser despedido, ambos fueron por una ronda de tragos a un bar. Glass se desahogó relatándole su periplo, pero Dorsey se hizo el tonto y se limitó a culpar a Williams”, asegura el periodista.

Tras retomar las riendas en 2015, Jack Dorsey trazó una nueva hoja de ruta para Twitter. Tomó decisiones tan polémicas como aumentar el tradicional límite de caracteres en los mensajes de 140 a 280; o realizar una purga masiva de cuentas falsas que redujo en cerca de un 6% los seguidores de algunos usuarios tan famosos como Katy Perry o Barack Obama.

Y si bien ambas decisiones resultaron ser acertadas a largo plazo, sus propios empleados lo culpan de dañar a la compañía por negarse a dar de baja a usuarios de conocidas posturas extremistas o de divulgación de noticias falsas. De hecho, Twitter fue la única empresa que mantuvo abierta la cuenta de Alex Jones, creador del sitio de conspiraciones de ultraderecha InfoWars, y sólo cedieron cuando la presión del público se hizo insostenible.

LOS 3 DEMONIOS DE TWITTER

Existen muchas razones que han llevado a los usuarios a ausentarse o abandonar esta red social; sin embargo, tres de ellos parecen ser los desafíos fundamentales que han saboteado el crecimiento de Twitter.

1) Alto índice de abandono

Aún en los tiempos en que Twitter parecía crecer vertiginosamente, un dato llamaba la atención de los analistas: su alto índice de abandono. Ya en 2009, un estudio de Nielsen detectó que sólo un 40% de quienes se registraban en Twitter seguían usando sus cuentas. Estas cifras forzaron a que la empresa —y luego el resto de los industria— aceptara a regañadientes medirse según la cantidad de usuarios activos, antes que de perfiles creados.

Pero ni aún así podemos tener una perspectiva real del uso de Twitter. Esto porque los informes de la compañía definen como un “usuario activo” al que realiza cualquier tipo de actividad desde su perfil en un lapso de 3 meses. Es decir, basta hacer un solo tuiteo entre abril y junio para que se nos considere “activos”. Menudo fiestón.

Esto también queda en evidencia en el escaso tráfico que Twitter es capaz de dirigir a un sitio. Por ejemplo, mientras BioBioChile tiene 2.8 millones de seguidores en Twitter y 2.5 en Facebook, el primero sólo envía el 3% del tráfico de nuestro sitio, mientras que Facebook aporta el 40%.

2) Cuentas falsas y “trolls”

Aunque ninguna red social está a salvo de este fenómeno, Twitter siempre ha sido muy condescendiente en tolerar la creación de cuentas falsas de usuario, probablemente con la esperanza de elevar sus índices de actividad.

Esto ha llevado al surgimiento de verdaderas industrias de venta de seguidores e interacciones falsas, muy cotizados en el mundo político y por agencias inescrupulosas que engañan a clientes sobre la efectividad de sus campañas. Y eso sin contar los perfiles dedicados en exclusiva a difundir spam.

Otro problema tanto o más grave derivado de la escasa verificación de identidad en Twitter son las cuentas “troll”. Estas pueden ser de usuarios individuales que buscan agredir a otros sin responder por ello en la vida real, o —nuevamente— para acciones concertadas con fines políticos o de marketing, fomentando la imagen negativa de un producto o candidato.

Así, no es de extrañar que muchos usuarios se cansaran de este entorno “hater” con escaso control y comenzaran a abandonar la plataforma, sumiendo a Twitter por primera vez en un crecimiento plano. Sólo en julio de este año, Dorsey decidió enfrentar al menos parte del problema realizando una purga masiva de perfiles falsos, lo que redundó en una baja ostensible de seguidores en algunas cuentas, por mucho que esto molestara al presidente Donald Trump.

3) Falta de visión de negocios

Sin embargo si algo minó el desarrollo de Twitter fue la indecisión de la compañía sobre la ruta a seguir y la falta de herramientas que proporcionó a empresas, medios y otros socios de negocios.

Mientras Facebook o Google ofrecen hace años perfiles de empresa con roles de administrador y funciones especializadas, las cuentas personales de Twitter siguen siendo esencialmente iguales a las corporativas. Incluso sus estadísticas son toscas comparadas con las que ofrecen Facebook y Google.

Las relaciones personales tampoco han sido su fuerte. Allí donde la empresa de Mark Zuckerberg abrió oficinas en Argentina y Brasil para atender directamente a sus socios en los países del cono sur, Twitter se conformó con asociarse a una agencia de publicidad en Chile que le hiciera las ventas (y que, dicho sea de paso, nunca se mostró muy interesada en hacerlo).

LAS 3 CLAVES QUE MANTIENEN CON VIDA A TWITTER

Frente a este panorama, cabe preguntarnos cómo es que esta red social sigue funcionando. La clave —o mejor dicho, tres claves— están en los elementos que la mantienen siendo relevante para el público.

1) Palabra clave: Relevancia

Si algo ha permitido mantener a flote a Twitter todos estos años, ha sido la relevancia de sus inquilinos. Ser aún la plataforma preferida de personalidades políticas y del espectáculo, así como vía de comunicación oficial de medios y empresas, ha logrado mantener una masa crítica de usuarios que se sienten animados (u obligados) a recurrir a Twitter.

Quizá la mejor muestra de ello sea la cuenta del presidente Donald Trump quien, debido a su afición de hacer política —o polémica— a través de Twitter, tiene a todos los medios del mundo atentos a su cuenta en esta red social.

Sin embargo, Instagram se está convirtiendo en un rival de peso para Twitter en este ámbito, sobre todo en el mundo del espectáculo, con un esquema mucho más apropiado al contenido audiovisual que tanto atrae a los fans.

2) El favorito de los medios de comunicación

¿Se han preguntado por qué los medios seguimos considerando a Twitter si es una red social que ha perdido tanto peso? Por dos razones. Primero, su formato es excelente para realizar actualizaciones rápidas y continuas, posibilitando relatos “minuto a minuto”, sobre todo durante emergencias. Además, los usuarios han internalizado que se trata de información del momento, “en crudo”, por lo que son más indulgentes durante estos eventos.

El segundo es por sus funciones de búsqueda, que permiten dar rápidamente con las últimas publicaciones sobre un hecho o tema específico, de forma más eficiente que Facebook. De aquí que muchas veces “la opinión de la gente” sea en realidad lo que comenta la reducida comunidad de Twitter, produciendo un círculo que lleva a más gente a unirse para acceder a esta exposición.

3) Economía en servicio al cliente

La misma simplicidad que lleva a Twitter a ser una plataforma de excelencia para una cobertura minuto a minuto, lo hace apropiado para que las empresas ofrezcan servicio al cliente por internet, evitando o al menos desahogando lo más costosos call centers. También se convierten en imanes para medios, ya que tendemos a buscar los comunicados o avisos de las empresas por esta vía.

Pero nuevamente aquí surge un llamado a la cautela, ya que está siendo común ver a empresas que responden las preguntas de sus clientes con fórmulas prefabricadas, aparentando un real interés por los usuarios que, finalmente, no resuelve sus necesidades y desemboca en el abandono de la plataforma.

NO ESTABA MUERTO…

Twitter dista de estar muerto. No aún, al menos. Mientras siga teniendo la atención de las celebridades y empresas seguirá teniendo la de los medios y, por ende, de los usuarios. Sin embargo, queda por ver hasta qué punto los cambios que tímidamente está introduciendo Jack Dorsey podrán mantener la fidelidad de sus usuarios de cara a los cambios de los próximos años.