Actualidad

The Coral Project | Mantener una cultura comunitaria fuerte

Por ~ Publicado el 12 octubre 2017

En Puroperiodismo estamos traduciendo al español las guías de comunidad de The Coral Project, una inédita colaboración entre la Fundación Mozilla, The New York Times y The Washington Post. Esta octava guía de la sección “Start here” explica cómo fortalecer una cultura comunitaria. ¿Quieres colaborar? Súmate en este documento o escríbenos. También puedes revisar las guías traducidas.

(cc)

Foto de Josh Calabrese en Unsplash (cc).

8. Mantener una cultura comunitaria fuerte

Por Marie Connelly

Hola, soy Marie Connelly. Soy la administradora de la comunidad de…

Así es como me he presentado desde 2007 en la mayoría de las situaciones profesionales. Actualmente soy gerente de comunidad en el equipo de productos de Vox Media, pero antes de eso pasé unos ocho años construyendo comunidades digitales de salud, primero para los pacientes aquí en Estados Unidos, y luego para los profesionales de la salud en todo el mundo.

En estos ocho años, he aprendido que construir comunidad significa intencionalmente crear una cultura, en cada paso del camino. Esto es lo que me gustaría haber sabido cuando empecé:

PERSONAS POR SOBRE LAS PLATAFORMAS

En su núcleo, las comunidades digitales se reducen a dos cosas: la gente y la tecnología. No puedes tener una comunidad sin un lugar para que se unan, pero una plataforma sin gente es una ciudad fantasma. Necesitas ambos.

Como industria, sin embargo, nos hemos centrado principalmente en el lado tecnológico de las cosas, comprando la idea de que si lo construimos, vendrán. La manera en que lo veo, sin embargo, es que tu plataforma es una apuesta sobre la mesa. Es lo que te pone en el juego, pero la gente hará tu comunidad o la romperá.

Tener una gran plataforma podría atraer a la gente a tu comunidad, pero eso es sólo el punto de partida, no el juego final. Para lograr que la gente regrese a tu comunidad, tienes que pensar holísticamente sobre el espacio que estás construyendo, y lo que tus miembros están tratando de lograr al visitarlo.

TÓMATE EL TIEMPO PARA ESCUCHAR

La gente omite este paso porque es más difícil de lo que suena, y no es el tipo de cosa que se hace más fácil si se lanza un montón de gente o dinero en ella. Las entrevistas, la investigación de los usuarios, el análisis competitivo ayudan mucho, pero algunos de los conocimientos que necesitas sólo vendrán a medida que pasas tiempo con tu comunidad. No se puede percibir de la noche a la mañana quiénes son las personas de tu comunidad, cómo interactúan entre sí y cuál es su motivación para estar en este espacio.

En la atención de la salud aprendí que los pacientes y los proveedores buscan cosas similares en línea, pero sus motivaciones principales para unirse a las comunidades son a menudo diferentes. Los pacientes suelen llegar a la web buscando el tipo de apoyo que sólo pueden recibir de otras personas que lo reciben, las personas que están viviendo lo que ellos están viviendo. No era raro oír a la gente hablar de la comunidad como una fuerza transformadora en sus vidas. Las personas que viven con diabetes tipo 1, por ejemplo, a menudo compartían que la comunidad DT1, que es increíblemente activa y abarca una constelación de plataformas a través de la web, fue el primer lugar donde conocieron a otra persona que vivía con diabetes tipo 1.

Cuando empecé a crear comunidades para profesionales de la salud, las cosas eran un poco diferentes. Los proveedores buscaban principalmente información y conexiones que no se prestaban a las búsquedas de Google. Por ejemplo, durante el esfuerzo de respuesta del Ébola, los miembros querían saber lo que otros proveedores estaban viendo en África Occidental y cómo podrían ayudar; querían orientación sobre la creación de registros de salud electrónicos robustos, para los pacientes que podrían no tener nada como un número de seguro social, un registro de su cumpleaños o, en algunos casos, las huellas dactilares.

Los motivadores principales son, por supuesto, raramente el único factor que impulsa a sus miembros en línea. Hubo muchas veces en que los pacientes buscaron información crucial, y los proveedores se encontraron en necesidad de apoyo. Entender lo que atrae a tus miembros a la web, y por qué están buscando la comunidades, te pondrá en el camino correcto para crear un espacio en la web que realmente satisfaga sus necesidades.

HORNEA LA CULTURA DE TU PLATAFORMA

Tu plataforma contiene innumerables oportunidades para impulsar a los miembros a participar en formas que les ayuden a sacar el máximo provecho de la comunidad. Antes de que interactúen con otro ser humano, van a estar interactuando con la plataforma en sí, así que un poco de contexto antes de esas primeras contribuciones puede ser un largo camino hacia el establecimiento de un tono adecuado.

Los amigos del Coral Project han hecho un gran trabajo en su comunidad con un mensaje que dice:

Nuestro objetivo es crear un ambiente seguro y sostenible para el debate. Esto significa:

  • Apoya a otros
  • Critica ideas, no a las personas
  • Identifica malos comportamientos
  • Sigue las reglas

Las mejores contribuciones serán presentadas en el sitio y en nuestro boletín. Presiona acá para leer nuestras políticas comunitarias y la política de acoso.

Ellos le han dicho a todos desde el principio cómo participar de la manera más útil, nos dejaron saber que las contribuciones más valiosas serían reconocidas, y nos dieron la oportunidad de aprender más sobre las reglas antes de cruzar cualquier línea.

La plataforma social Peach también tiene algunas señales preestablecidas. Si vas a dejar un comentario en el posteo de un amigo, el campo de texto te dice: Diga algo agradable. Es parte de la linda voz de la plataforma en general, pero también es una directiva bastante clara sobre cómo interactuar con otros en este espacio.

CREA DIRECTRICES DE LA COMUNIDAD Y HAZLAS CUMPLIR

Es difícil exagerar la importancia de las directrices de la comunidad. No entierres las tuyas en leguleyadas. Deja claro a la gente cuáles son los límites de la comunidad, y apégate a esos límites. Esto hará que tú, o tu comunidad, sean menos populares entre las personas a las que les gusta empujar los límites. Esa es una característica, no un error.

Cada comunidad tiene su propia tolerancia para el conflicto y el debate. Descubrí que las comunidades de pacientes en general querían menos conflictos (lo que tiene sentido, dado que muchos miembros comienzan a buscar apoyo), y que los proveedores estaban bien con un poco más de conflicto (lo que tiene sentido si alguna vez has interactuado con el sistema de atención de salud).

Hace unos años, cerré públicamente una discusión contenciosa en una de las comunidades que manejé. Todo el mundo estaba molesto. Algunos de los colaboradores prometieron dejar la comunidad para siempre. No fui amada ese día.

Después, recibimos una afluencia de mensajes de los miembros que nos agradecieron por terminar la discusión. No querían ser parte de una comunidad donde la gente estaba peleando todo el tiempo, pero habían tenido miedo de hablar en la discusión, para que no fueran arrastrados a la pelea. Al dejar que la conversación continuara, pondríamos en riesgo a toda la comunidad. El debate en curso dejó a los miembros sintiendo que no era un lugar donde pudieran establecer relaciones entre ellos.

FOMENTAR CONTRIBUCIONES SÓLIDAS

Modelar el comportamiento de la comunidad es una de las cosas más importantes que los administradores de la comunidad pueden hacer. Establece normas comunitarias; con cada post, con cada interacción, estás mostrando a los miembros qué tipos de contribuciones son valiosas para la comunidad e intencionalmente estás construyendo una cultura comunitaria.

Ya sea que estés trabajando como administrador de una comunidad en solitario o con un equipo de moderadores, comienza por crear el tipo de contribuciones que deseas ver en la comunidad. Comunícate con personas cuyas perspectivas tú y tu comunidad valoran y muévelas a contribuir de manera similar. Cuando la gente viene a tu comunidad por primera vez, verán muchos ejemplos para ayudarles a responder a la pregunta: “¿Qué hago aquí?”.

Cuando los miembros de la comunidad comparten grandes contribuciones, agrade su labor. Pon esa discusión en la primera página, ponle “Me gusta”, tuitéalo, usa las herramientas que están a tu disposición para mostrar a ese miembro que su contribución tiene valor. A todo el mundo le gusta sentirse apreciado, y estas acciones aparentemente pequeñas cubren mucho terreno: estás agradeciendo a alguien por gastar su tiempo enriqueciendo su rincón de la web, estás mostrando a los miembros actuales y futuros cómo es una contribución valiosa, y estás estableciendo una norma comunitaria donde la gente expresa su agradecimiento por las contribuciones de sus compañeros.

***

Una idea errónea común que he visto a través de los años es que el trabajo del administrador de la comunidad es, básicamente, hacer un montón de amigos en nombre de su organización. En mi experiencia, el trabajo es realmente sobre la creación de un lugar que ayuda a las personas a construir relaciones entre sí. Tener relaciones individuales con muchos miembros, obviamente, puede facilitar la facilitación de esas relaciones, pero no es la meta.

El juego final es mucho más grande. Desde que comencé a trabajar en la web, he visto a los pacientes convertirse en defensores increíbles para sí mismos y sus comunidades; he visto a cuidadores encontrar apoyo durante algunos de los momentos más difíciles en sus vidas; he visto médicos y enfermeras compartir informes de sus esfuerzos para detener la epidemia de Ébola, para que más personas puedan ser salvadas.

Sé que lo que he visto es sólo la punta del iceberg, y que el discurso inteligente, pensativo y amable en la web es absolutamente posible. No es fácil, pero crear una cultura nunca lo es.

Marie Connelly es gerente comunitaria del equipo de productos de Vox Media.Cree en el poder de hacer preguntas, en leer los comentarios, y en el poder restaurativo de los aplausos.


Sección Start here
Define tu estrategia

Cómo escribir una misión para tu comunidad
Cómo crear un código de conducta
Entusiasma a tu sala de redacción en torno a la comunidad
Identifica tus amenazas
Manejar una comunidad exitosa
Mantener una cultura comunitaria fuerte


pcv

Esta traducción al español fue realizada por el periodista chileno Patricio Contreras, editor de Puroperiodismo y cofundador de la plataforma de libros Ojo en Tinta.

#Etiquetas:

Comentarios.